篇一：辦公樓物業管理方案
第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃
一、認識與定位
（一）全國戰略長沙重點
（二）項目定位
二、工作重點和零風險工程
（一）三個重點
（二）零風險工程
三、指導思想、管理模式、管理目標
（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔
（二）一種模式：[經營型]物業管理模式
（三）管理目標兩項承諾
四、四大優勢
（一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）
（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持
（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務
（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐
五、八項措施
第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備
一、管理方式
二、工作計劃
三、物資裝備
第二章 管理人員配備、培訓與管理
一、管理人員的配備
（二）管理處人員配置
（三）各部門人員素質要求
二、管理人員的培訓
三、管理人員的管理
第三章 管理規章制度和檔案的
建立與管理
一、管理規章制度的建立
二、檔案資料的建立與管理
第五章指標的承諾及其措施
第六章管理成本測算和管理費標準
一、物業管理費標準
二、對物業管理處財務管理的認識
三、管理處控制成本主要措施
四、機關新大院物業管理有關費用測算
第七章 辦公大樓物業管理的前期介入和後續工程的前期介入
一、物業管理的前期介入
（一）施工期的物業管理
（二）辦公大樓設施設備調試期物業管理
（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理
二、辦公大樓後續工程的前期介入
三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施
第八章社區文化和便民服務
一、社區文化與物業管理關係的再認識
（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。
（二）社區文化是實施物業管理的潤滑劑。
（三）社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯繫。
（一）社區環境特點
（二）社區總體目標
（三）保證社區文化總體效果的主要措施
三、便民服務
第九章機電設備設施的管理
一、系統的日常運行
二、設備系統的應急處理方案
（一） 設備故障處理規程
（二） 發生火警處理規程
（三） 電梯困人救援規程
（四） 供電電源停電故障處理規程
（五） 停水及故障處理規程
（六） 空調故障處理規程
三、系統的維護保養
（一） 維護保養工作方式
（二） 日常維護保養、定期維護保養的質量控制
（三） 主要系統定檢工作要點
（四） 設備維護保養檢修計劃和標準
四、節能管理
五、技術改造、更新
六、技術資料的收集、管理、使用
第十章物業維修養護計劃和實施
一、房屋本體及公用設施維修養護範圍
二、房屋本體及公用設施維修養護運作
三、房屋本體及公用設施維修養護周期
四、房屋本體部分維修計劃、標準
五、公用設施維修養護計劃及標準
第十一章日常物業管理的綜合服務
一、事務管理
三、保安及消防管理
五、設施管理
第一章 提高物業管理服務水平的
整體設想及策劃
零風險工程 —— 解除後顧之憂
一種模式—— [經營型]物業管理
二項承諾—— 示範大廈、滿意率
三個重點—— 整體形象、設備管理、配套服務
四大優勢—— 觀念、技術、經驗、配套
八項措施—— 精銳骨幹、整體形象、設備管理、綜合服務、
質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創新
一、認識與定位
（一）全國戰略 長沙重點
嶽麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，
湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢於競爭、善於競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的嶽麓區，建築規模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬於綜合型現代辦公物業，長沙市委、市政府為了推進政府機關後勤事務社會化改革，為該項目在全國範圍內公開招聘專業的物業管家，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。
深圳市中航物業管理有限公司（CATIC PROPERTY
MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，創造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一發展戰略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。
CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項著名
物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠願望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業管理服務。
（二）項目定位
長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、
環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼於全國，著眼於世界，著眼於未來。機關新大院項目整體形象定位是
開放、高效、親和
?開放 體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化
的辦公方式
?高效 展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和
高效率
?親和 象徵長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界
的和諧關係
二、工作重點和零風險工程
（一）三個重點
CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機
關新大院的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：
重點一：樹立政府物業整體形象
通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控
制、管理服務人員行為規範以及後續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。
重點二：樓宇設備管理
機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，
而政府物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行後，要
篇二：辦公樓物業服務方案
辦公樓物業項目
服務方案
目 錄
整體管理方案 ???....???????????????
第一章 物業管理服務整體思路 ???????????
第二章 保潔服務方案及管理制度 ??????????
第三章 秩序維護（保安）服務方案及管理制度 ????
第四章 會議服務方案及管理制度???????????
第五章 綜合維修服務方案及管理制度?????????
第六章 綠化養護工作方案??????????????
第七章 管理人員及作業人員配置???????????
第八章 重大節會、活動、迎查保障措施????????
第九章 突發事件應急預案??????????????
第十章 人員培訓計劃 ???????????????
第十一章 服務承諾 ?????????????????
整體管理方案
第一章 物業管理服務整體思路
隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業化，政府後勤工作社會化經營管理成為新的發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一種逐步推廣的行業拓展與模式創新的嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業的管理服務工作也開始走向規範化、系統化、標準化發展的正軌。
一、 政府機關物業管理服務的主導思路
以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關後勤服務，持續改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。
以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業公司專業品質和對政府物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為洸河辦事處提供「持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障」的機關後勤優質服務，達到用專業服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。
我們將充分憑藉自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把洸河辦事處服務成為整潔、舒適的工作場所。
本公司決定在洸河辦事處物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：
1. 建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在洸河辦事處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規範服務。
2. 培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是「引進關」，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的
綜合素質和較強的服務意識。二是「培訓關」，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精幹的員工隊伍。
3、成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處彙報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利於日常工作的開展。
4、設立服務中心：採取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。
5、時效工作制：所有的對外服務工作均採用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。
6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。
7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理佣金，所有的管理節餘將用於服務之中。
8、全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。
9、建立人性化的服務標識系統（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。
10、企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應後勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度並制定培訓的具體安排，圍繞著「提高管理服務水平」的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規範性的基礎工作扎紮實實地堅持至今。
11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸「三優一滿意」 (即
以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了「服務育人，管理育人，環境育人」三育人的原則和「誠信敬業，無微不至，盡善盡美」的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋裡，都要附上一張紙條：「沒有優質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續努力工作!」。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣大顧客主動服務的意識。
12、在職業道德教育方面提出了「愛洸河辦事處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶」的「五愛」職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣；「愛物業」，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；「愛崗位」，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；「愛信譽」，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象；同時為了規範員工的行為，還提出了「每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改」八個「每一」的工作準則。
13、在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應乾的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎麼做是對的，怎麼做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了「腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤」的素質要求。
二、管理服務理念和策劃
1、管理理念
我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導「管理和服務相結合，以服務為主」的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，並獲
篇三：寫字樓物業管理方案
寫字樓物業管理方案
摘要
根據光華大廈設計標準、市場定位、服務需求分析和凱晨置業對本項目物業管理的要求，我司為本項目提供五星級賓館式的物業管理服務，著重於管理服務的每一個細節，滿足業主高層次的精神需求，以卓越的物業管理創造「文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適」的居住環境。
凱德物業公司現所涉及的物業管理項目包括高級寫字樓、高檔（涉外）公寓、涉外商住小區、大型居住區、工業廠區以及大型公共事業類的物業管理等，從中積累與總結出了大量優秀的物業管理經驗。並與2002年通過新加坡國際標準認證機構ISO9001：2000版認證。通過認證，公司已建立一套規範、系統、實用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質量化、國際化、人性化的物業管理服務質量的有效保障。
我司將無錫光華大廈的管理標準定位在五星級賓館式服務標準上，提供物超所值的物業管理服務。經測算維持本項目五星級酒店服務標準，年物業管理費為122.7萬元，平均物業管理費為4.09元/平方米/月。
目錄
一、 前言 3
二、 公司簡介 4
三、 項目概況與分析 6
3．1無錫光華大廈物業特點的分析 6
3．2管理思路 7
3．3管理目標 8
四、 寫字樓物業管理初步方案 10
4．1說明 10
4．2管理機構設置及人員配置 11
4．3崗位職責 16
4．4各部門工作內容 20
五、 管理服務內容和標準 21
5．1客戶服務 21
5．2安保服務 23
5．3清潔綠化服務 23
5．4維修服務 24
5．5俱樂部服務 24
5．1424小時室內維修有償服務收費標準（部分） 26
5．15室內保潔有償服務收費標準 27
六、 各項工作檢查標準 28
6．1客戶服務工作 28
6．2安保工作 28
6．3工程維修工作 28
6．4保潔工作 28
七、 各類應急處理措施 29
八、 管理經費測算 31
九、結語 32
一、 前言
首先感謝無錫凱晨置業有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產業管理私人有限公司也非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發揮出新加坡管理模式的優勢，為業主提供值得信賴的物業管理服務。
本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今後開展物業管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同後提出。由於時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！
二、 公司簡介
蘇州工業園區凱德物業管理有限公司是在原凱德物業公司的基礎上於2001年12月由新加坡新工集團下屬新工產業管理服務私人公司和蘇州工業園區建屋發展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業管理資質的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產業管理服務私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產業管理服務私人有限公司是最悠久、最權威的物業管理公司，公司除提供常規物業管理服務項目，還提供包括建築設計審計、能源審計、室內空氣品質控制和增值服務等服務項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業超過1000幢建築物，總建築面積超過800萬平方米，包括總統府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫院、影劇院、圖書館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關關卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設立了分支機構，並進行廣泛的業務開拓及合作。在中國，CPGFM的業務已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。
凱德物業公司中方投資者園區建屋發展公司註冊資本超過3億元人民幣，開發面積超過150餘萬平方米，是蘇州地區最大的房地產開發商之一，具有雄厚的經濟實力和技術力量。
合資後的凱德物業公司擁有高素質的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160餘人在10個月內迅速增加到610餘人，為適應公司在管理水平上達到國際高質量服務的要求，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上。
合資後的凱德公司引進了新工在物業管理上先進的經驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001：2000質量認證。合資後的凱德公司依託新工強大的技術支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業項目，能夠向客戶提供全面的物業管理服務，致力於為客戶提供一站式的服務，並不斷提供增值服務，為客戶帶來更大的服務價值。
公司實行總經理負責制。設人事行政部、質管部、財務部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯建科技等）。現公司所接管物業項目總面積約100餘萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業廠區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經驗，並獲得社會各界和專業部門的認同，在蘇州地區樹立了「凱德」品牌。其中新城花園於1998年榮獲「江蘇省優秀物業管理小區」的稱號，1999年榮獲國家「城市住宅優秀物業管理區」，2001年新加花園榮獲「江蘇省優秀物業管理小區」。
中新合資的凱德物業公司根據園區外向度非常高的特點充分藉助新方國際化、
專業化的優勢，向客戶提供策略性的物業設施管理服務，與客戶以夥伴的關係共同發展，通過戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業運作需求的服務，並將現代化的高科技技術運用到物業管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業公司的宗旨是：確保並提升公司客戶的固定資產投資的價值；確保物業的可靠性和有效性以支持客戶的商業運作；維持一個安全、清潔和有益於商業運作的環境；保持物業與客戶的商業運作環境的一致性。
「創造優美環境、提供優質服務、吸引優秀人才。」凱德物業管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造凱德品牌。
三、 項目概況與分析
3．1無錫光華大廈物業特點的分析
3．1．1無錫光華大廈概述
無錫光華大廈位於無錫火車站對面，北面臨河，總建築面積40000餘平方米，單幢28層公寓，共配備8台電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。
大廈內主要設施有：商業中心、服務中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業管理服務，6層以下的商業中心不計入本方案書內。
3．1．2項目特點和物業管理需求分折
1、 本項目性質為高級服務公寓，銷售定位為高級白領人士，業主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特徵；
2、 大廈的業主層次高，時間價值高，追求生活質量，不願為生活瑣事浪費時間，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂部服務和家政服務需求大、依賴性強。
3、 本項目內設有集娛樂、健身、保健、休閒、社交於一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區的主要標誌，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務項目仍屬常規項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閒環境，對室內裝飾、家具設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。
4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務，更要不斷創新。
5、 本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、 在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經業主允許一律不准入內。
7、 大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
3．2管理思路
根據無錫光華大廈的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、 根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、 本項目採取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務和俱樂部服務的項目、內容和標準。
3、 俱樂部與一般社區活動中心在項目設置上並無大的差別，區分的標準在於檔次的高低，而檔次的高低關鍵在於俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精緻的休閒和社交環境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務範圍。
4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務經驗的管理和服務人員。
5、 大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委託性服務比較多，我司認為在服務項目上應多樣化，並且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等。
6、 針對大廈業主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點考慮。
7、 本項目6層以下為商業中心，人群進出流量大，應考慮大廈業主的出入通道與商業中心顧客的通道分開管理的需求。
8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。
3．3管理目標
3．3．1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業管理優秀住宅小區考評標準》，接管後一年內達到國家級物業管理示範住宅小區標準。
3．3．2管理體系目標
接管後，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規範和符合國際標準。
3．3．3管理分項目標
1、客戶服務
?客戶服務滿意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業管理費收繳率98%以上；?
?回訪率100%。
2、安保服務
重大管理責任事故發生率0?
一般管理責任事故發生率0.1%以下?
?安保服務滿意率99%
3、維修保養服務
維修及時率100%?
維修合格率100%?
?設備完好率100%
維修回訪率100%?
維修服務滿意率99%?
4、保潔服務
保潔合格率100%?
?保潔服務滿意率99%
5、綠化養護服務
綠化成活率100%?
綠化養護合格率100%?
?綠化養護滿意率99%
四、 物業管理初步方案
4．1說明
本計劃書僅為今後服務的基本架構，主要提供無錫光華大廈項目的物業管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。
在順利進場接管無錫光華大廈後，我們將根據實際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。
4．2管理機構設置及人員配置
4．2．1管理架構
我公司擬設無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作，統管整個無錫光華大廈的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。
項目部架構圖如下所示：
4．2．2人員配置
項目部將按照公司ISO9001質量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業管理各項目標，本著「精幹、合理、高效，以崗定人」的原則確定人員編制。
4．2．3崗位安排
第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃
一、認識與定位
（一）全國戰略長沙重點
（二）項目定位
二、工作重點和零風險工程
（一）三個重點
（二）零風險工程
三、指導思想、管理模式、管理目標
（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔
（二）一種模式：[經營型]物業管理模式
（三）管理目標兩項承諾
四、四大優勢
（一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）
（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持
（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務
（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐
五、八項措施
第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備
一、管理方式
二、工作計劃
三、物資裝備
第二章 管理人員配備、培訓與管理
一、管理人員的配備
（二）管理處人員配置
（三）各部門人員素質要求
二、管理人員的培訓
三、管理人員的管理
第三章 管理規章制度和檔案的
建立與管理
一、管理規章制度的建立
二、檔案資料的建立與管理
第五章指標的承諾及其措施
第六章管理成本測算和管理費標準
一、物業管理費標準
二、對物業管理處財務管理的認識
三、管理處控制成本主要措施
四、機關新大院物業管理有關費用測算
第七章 辦公大樓物業管理的前期介入和後續工程的前期介入
一、物業管理的前期介入
（一）施工期的物業管理
（二）辦公大樓設施設備調試期物業管理
（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理
二、辦公大樓後續工程的前期介入
三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施
第八章社區文化和便民服務
一、社區文化與物業管理關係的再認識
（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。
（二）社區文化是實施物業管理的潤滑劑。
（三）社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯繫。
（一）社區環境特點
（二）社區總體目標
（三）保證社區文化總體效果的主要措施
三、便民服務
第九章機電設備設施的管理
一、系統的日常運行
二、設備系統的應急處理方案
（一） 設備故障處理規程
（二） 發生火警處理規程
（三） 電梯困人救援規程
（四） 供電電源停電故障處理規程
（五） 停水及故障處理規程
（六） 空調故障處理規程
三、系統的維護保養
（一） 維護保養工作方式
（二） 日常維護保養、定期維護保養的質量控制
（三） 主要系統定檢工作要點
（四） 設備維護保養檢修計劃和標準
四、節能管理
五、技術改造、更新
六、技術資料的收集、管理、使用
第十章物業維修養護計劃和實施
一、房屋本體及公用設施維修養護範圍
二、房屋本體及公用設施維修養護運作
三、房屋本體及公用設施維修養護周期
四、房屋本體部分維修計劃、標準
五、公用設施維修養護計劃及標準
第十一章日常物業管理的綜合服務
一、事務管理
三、保安及消防管理
五、設施管理
第一章 提高物業管理服務水平的
整體設想及策劃
零風險工程 —— 解除後顧之憂
一種模式—— [經營型]物業管理
二項承諾—— 示範大廈、滿意率
三個重點—— 整體形象、設備管理、配套服務
四大優勢—— 觀念、技術、經驗、配套
八項措施—— 精銳骨幹、整體形象、設備管理、綜合服務、
質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創新
一、認識與定位
（一）全國戰略 長沙重點
嶽麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，
湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢於競爭、善於競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的嶽麓區，建築規模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬於綜合型現代辦公物業，長沙市委、市政府為了推進政府機關後勤事務社會化改革，為該項目在全國範圍內公開招聘專業的物業管家，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。
深圳市中航物業管理有限公司（CATIC PROPERTY
MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，創造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一發展戰略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。
CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項著名
物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠願望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業管理服務。
（二）項目定位
長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、
環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼於全國，著眼於世界，著眼於未來。機關新大院項目整體形象定位是
開放、高效、親和
?開放 體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化
的辦公方式
?高效 展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和
高效率
?親和 象徵長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界
的和諧關係
二、工作重點和零風險工程
（一）三個重點
CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機
關新大院的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：
重點一：樹立政府物業整體形象
通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控
制、管理服務人員行為規範以及後續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。
重點二：樓宇設備管理
機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，
而政府物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行後，要
篇二：辦公樓物業服務方案
辦公樓物業項目
服務方案
目 錄
整體管理方案 ???....???????????????
第一章 物業管理服務整體思路 ???????????
第二章 保潔服務方案及管理制度 ??????????
第三章 秩序維護（保安）服務方案及管理制度 ????
第四章 會議服務方案及管理制度???????????
第五章 綜合維修服務方案及管理制度?????????
第六章 綠化養護工作方案??????????????
第七章 管理人員及作業人員配置???????????
第八章 重大節會、活動、迎查保障措施????????
第九章 突發事件應急預案??????????????
第十章 人員培訓計劃 ???????????????
第十一章 服務承諾 ?????????????????
整體管理方案
第一章 物業管理服務整體思路
隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業化，政府後勤工作社會化經營管理成為新的發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一種逐步推廣的行業拓展與模式創新的嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業的管理服務工作也開始走向規範化、系統化、標準化發展的正軌。
一、 政府機關物業管理服務的主導思路
以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關後勤服務，持續改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。
以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業公司專業品質和對政府物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為洸河辦事處提供「持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障」的機關後勤優質服務，達到用專業服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。
我們將充分憑藉自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把洸河辦事處服務成為整潔、舒適的工作場所。
本公司決定在洸河辦事處物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：
1. 建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在洸河辦事處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規範服務。
2. 培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是「引進關」，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的
綜合素質和較強的服務意識。二是「培訓關」，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精幹的員工隊伍。
3、成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處彙報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利於日常工作的開展。
4、設立服務中心：採取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。
5、時效工作制：所有的對外服務工作均採用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。
6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。
7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理佣金，所有的管理節餘將用於服務之中。
8、全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。
9、建立人性化的服務標識系統（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。
10、企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應後勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度並制定培訓的具體安排，圍繞著「提高管理服務水平」的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規範性的基礎工作扎紮實實地堅持至今。
11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸「三優一滿意」 (即
以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了「服務育人，管理育人，環境育人」三育人的原則和「誠信敬業，無微不至，盡善盡美」的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋裡，都要附上一張紙條：「沒有優質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續努力工作!」。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣大顧客主動服務的意識。
12、在職業道德教育方面提出了「愛洸河辦事處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶」的「五愛」職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣；「愛物業」，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；「愛崗位」，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；「愛信譽」，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象；同時為了規範員工的行為，還提出了「每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改」八個「每一」的工作準則。
13、在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應乾的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎麼做是對的，怎麼做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了「腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤」的素質要求。
二、管理服務理念和策劃
1、管理理念
我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導「管理和服務相結合，以服務為主」的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，並獲
篇三：寫字樓物業管理方案
寫字樓物業管理方案
摘要
根據光華大廈設計標準、市場定位、服務需求分析和凱晨置業對本項目物業管理的要求，我司為本項目提供五星級賓館式的物業管理服務，著重於管理服務的每一個細節，滿足業主高層次的精神需求，以卓越的物業管理創造「文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適」的居住環境。
凱德物業公司現所涉及的物業管理項目包括高級寫字樓、高檔（涉外）公寓、涉外商住小區、大型居住區、工業廠區以及大型公共事業類的物業管理等，從中積累與總結出了大量優秀的物業管理經驗。並與2002年通過新加坡國際標準認證機構ISO9001：2000版認證。通過認證，公司已建立一套規範、系統、實用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質量化、國際化、人性化的物業管理服務質量的有效保障。
我司將無錫光華大廈的管理標準定位在五星級賓館式服務標準上，提供物超所值的物業管理服務。經測算維持本項目五星級酒店服務標準，年物業管理費為122.7萬元，平均物業管理費為4.09元/平方米/月。
目錄
一、 前言 3
二、 公司簡介 4
三、 項目概況與分析 6
3．1無錫光華大廈物業特點的分析 6
3．2管理思路 7
3．3管理目標 8
四、 寫字樓物業管理初步方案 10
4．1說明 10
4．2管理機構設置及人員配置 11
4．3崗位職責 16
4．4各部門工作內容 20
五、 管理服務內容和標準 21
5．1客戶服務 21
5．2安保服務 23
5．3清潔綠化服務 23
5．4維修服務 24
5．5俱樂部服務 24
5．1424小時室內維修有償服務收費標準（部分） 26
5．15室內保潔有償服務收費標準 27
六、 各項工作檢查標準 28
6．1客戶服務工作 28
6．2安保工作 28
6．3工程維修工作 28
6．4保潔工作 28
七、 各類應急處理措施 29
八、 管理經費測算 31
九、結語 32
一、 前言
首先感謝無錫凱晨置業有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產業管理私人有限公司也非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發揮出新加坡管理模式的優勢，為業主提供值得信賴的物業管理服務。
本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今後開展物業管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同後提出。由於時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！
二、 公司簡介
蘇州工業園區凱德物業管理有限公司是在原凱德物業公司的基礎上於2001年12月由新加坡新工集團下屬新工產業管理服務私人公司和蘇州工業園區建屋發展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業管理資質的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產業管理服務私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產業管理服務私人有限公司是最悠久、最權威的物業管理公司，公司除提供常規物業管理服務項目，還提供包括建築設計審計、能源審計、室內空氣品質控制和增值服務等服務項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業超過1000幢建築物，總建築面積超過800萬平方米，包括總統府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫院、影劇院、圖書館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關關卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設立了分支機構，並進行廣泛的業務開拓及合作。在中國，CPGFM的業務已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。
凱德物業公司中方投資者園區建屋發展公司註冊資本超過3億元人民幣，開發面積超過150餘萬平方米，是蘇州地區最大的房地產開發商之一，具有雄厚的經濟實力和技術力量。
合資後的凱德物業公司擁有高素質的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160餘人在10個月內迅速增加到610餘人，為適應公司在管理水平上達到國際高質量服務的要求，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上。
合資後的凱德公司引進了新工在物業管理上先進的經驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001：2000質量認證。合資後的凱德公司依託新工強大的技術支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業項目，能夠向客戶提供全面的物業管理服務，致力於為客戶提供一站式的服務，並不斷提供增值服務，為客戶帶來更大的服務價值。
公司實行總經理負責制。設人事行政部、質管部、財務部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯建科技等）。現公司所接管物業項目總面積約100餘萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業廠區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經驗，並獲得社會各界和專業部門的認同，在蘇州地區樹立了「凱德」品牌。其中新城花園於1998年榮獲「江蘇省優秀物業管理小區」的稱號，1999年榮獲國家「城市住宅優秀物業管理區」，2001年新加花園榮獲「江蘇省優秀物業管理小區」。
中新合資的凱德物業公司根據園區外向度非常高的特點充分藉助新方國際化、
專業化的優勢，向客戶提供策略性的物業設施管理服務，與客戶以夥伴的關係共同發展，通過戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業運作需求的服務，並將現代化的高科技技術運用到物業管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業公司的宗旨是：確保並提升公司客戶的固定資產投資的價值；確保物業的可靠性和有效性以支持客戶的商業運作；維持一個安全、清潔和有益於商業運作的環境；保持物業與客戶的商業運作環境的一致性。
「創造優美環境、提供優質服務、吸引優秀人才。」凱德物業管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造凱德品牌。
三、 項目概況與分析
3．1無錫光華大廈物業特點的分析
3．1．1無錫光華大廈概述
無錫光華大廈位於無錫火車站對面，北面臨河，總建築面積40000餘平方米，單幢28層公寓，共配備8台電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。
大廈內主要設施有：商業中心、服務中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業管理服務，6層以下的商業中心不計入本方案書內。
3．1．2項目特點和物業管理需求分折
1、 本項目性質為高級服務公寓，銷售定位為高級白領人士，業主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特徵；
2、 大廈的業主層次高，時間價值高，追求生活質量，不願為生活瑣事浪費時間，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂部服務和家政服務需求大、依賴性強。
3、 本項目內設有集娛樂、健身、保健、休閒、社交於一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區的主要標誌，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務項目仍屬常規項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閒環境，對室內裝飾、家具設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。
4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務，更要不斷創新。
5、 本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、 在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經業主允許一律不准入內。
7、 大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
3．2管理思路
根據無錫光華大廈的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、 根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、 本項目採取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務和俱樂部服務的項目、內容和標準。
3、 俱樂部與一般社區活動中心在項目設置上並無大的差別，區分的標準在於檔次的高低，而檔次的高低關鍵在於俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精緻的休閒和社交環境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務範圍。
4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務經驗的管理和服務人員。
5、 大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委託性服務比較多，我司認為在服務項目上應多樣化，並且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等。
6、 針對大廈業主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點考慮。
7、 本項目6層以下為商業中心，人群進出流量大，應考慮大廈業主的出入通道與商業中心顧客的通道分開管理的需求。
8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。
3．3管理目標
3．3．1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業管理優秀住宅小區考評標準》，接管後一年內達到國家級物業管理示範住宅小區標準。
3．3．2管理體系目標
接管後，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規範和符合國際標準。
3．3．3管理分項目標
1、客戶服務
?客戶服務滿意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業管理費收繳率98%以上；?
?回訪率100%。
2、安保服務
重大管理責任事故發生率0?
一般管理責任事故發生率0.1%以下?
?安保服務滿意率99%
3、維修保養服務
維修及時率100%?
維修合格率100%?
?設備完好率100%
維修回訪率100%?
維修服務滿意率99%?
4、保潔服務
保潔合格率100%?
?保潔服務滿意率99%
5、綠化養護服務
綠化成活率100%?
綠化養護合格率100%?
?綠化養護滿意率99%
四、 物業管理初步方案
4．1說明
本計劃書僅為今後服務的基本架構，主要提供無錫光華大廈項目的物業管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。
在順利進場接管無錫光華大廈後，我們將根據實際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。
4．2管理機構設置及人員配置
4．2．1管理架構
我公司擬設無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作，統管整個無錫光華大廈的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。
項目部架構圖如下所示：
4．2．2人員配置
項目部將按照公司ISO9001質量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業管理各項目標，本著「精幹、合理、高效，以崗定人」的原則確定人員編制。
4．2．3崗位安排
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