篇一：催收員心態和技巧
催收不難，只要你知道怎樣去攻破債務人的心防。所有的催收技巧，都是從不斷嘗試、實踐和錯誤中學習而得到的。「打催收電話之前，一定要保持正面的心態。」「儘可能不要用負面的態度去破壞別人的心情，即使對方是你的債務人。因為你絕對不可能用負面的態度贏得正面的結果。」「切勿為了造就自己的成功而傷害別人。」我非常欣喜在從事催款工作的早期就學會這件事情，這條金科玉律幫忙省掉了不少麻煩，節省了很多寶貴的時間，收回了令人難以置信的陳年老帳.在所有的電話催收技巧當中，最值得你學習的技巧，就是「抱持著一種積極的態度和正面的心情。」這個技巧可以安撫任何生氣的人，請使那些存心找機會拖延的人，馬上付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應，平等互惠溝通的比率。這個簡單的技巧，又叫做『開心』，因為能開心，心就會開，而心開，路就開。怎樣做到「心開，路就開」呢？答案是：提出你的要求，在每一句話之後稱呼對方的名字，帶著微笑的聲調說話，保持好心情。保持好心情最為重要。你能夠在催收時，保持好心情，你一定能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端；讓對方比較願意進行『溝通協商』。打催收電話時，最忌諱的事情，就是用負面的語氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當心情不佳時，請你先設法把你負面的情緒轉換成正面的情緒，再開始拿起電話去催帳。再次提醒你：絕對不要用你負面的能量，去破壞對方的心情，縱然對方是你的債務人。
要如何成為一位高素質的電話催收高手呢？
正確答案是：要不斷地練習自己的技巧，就像鍛鍊身體一樣。你可以運用以下的技巧，不斷練習，經由日積月累的實踐，使你的催收技巧更加爐火純青，『臻於化境』。
1.確認金額。打電話催收之前，首先要核對最新的檔案資料，看看對方積欠的明細和正確金額。
2.選對時間。結婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內，因為，這通常是債務人心情最好的時刻。至於中午午餐、午休時間不宜進行電話催收。
3.選對日子。每周的星期五是第一個最好的電話催收「吉日」，因為這時候大家都在期待周休二日的到來。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道債務人那一天有錢進帳，在進帳日前三天，是電話催收的「吉日」。
4.要找對人。一定要找對人，如果債務人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。
5.要說對話。為了避免升高債務人的防衛心，「開場白」要很講究才行。絕對不要一開始就咄咄逼人，讓對方覺得他是一個「沒有付款能力的人」，破壞了雙方的良好關係。你愈是「和譪可親」，態度很人性化，收回的可能性就愈大。
6.講究設備。在和債務人商談時，一定要讓債務人知道你全心全意在處理他的問題，所以，同時，暫停另一支電話的使用。不妨把你的座機轉接到你的手機上，好讓對方容易找到你。
7.溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶，進行溝通時的小技巧如下：
(1)模仿對方說話的方式、速度和音量。
(2)「冷靜」應對亂發脾氣的客戶，好好安撫對方。好的EQ加上「專業」態度是成功關鍵。
(3)對於少數不到5%「亂罵人」的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式。一是跟我們的律師談。一是跟我的BOSS談。
(4)保持「理性且友好」的態度，得到的反應總是比運用「非理性且脅迫」的態度要好上百倍。
8.學會閉嘴。沈默是最高明的說話術。成功的催收高手只有必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：「不說話，別人將以為你是哲學家。」你不說話，對方會覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償的意願就會大幅提升不少。記住：千萬不要多說無益的話，和客戶產生不必要的爭執，以免贏了面子，失了銀子。
9.維護關係。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場大忌，絕非明智之舉。俗話說：「和氣生財」，又說：「人情留一線，日後好相見。」如果對方是你公司持續往來的客戶，催收時小心應對，務必要對你的債務人情真意切表達尊重、關心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場情誼，記住：因小失大，很划不來。善加維護和客戶水乳交融的關係，不但可以化解了先前種種的不愉快，不正也為日後的收款工作，鋪下了一條康莊大道嗎？
真正決定催收成效的終極法寶是什么？你知道嗎？
也許，你猜對了。不錯！答案是耐心和意志力。「永遠記住一點，你自己要追求成功的決心，比其它任何事情都重要。」美國第十六任總統林肯如是說。這句話的寓意是──不管你曾經歷過多少次的失敗、困難或挫折，永遠都不要放棄你自己所追求的目標，一定要多堅持幾次，直到你達成目標為止。電話催收也應如此，「催收是個數字遊戲。」一逮到機會就執行你的電話催收活動──打電話找對方要錢。重心放在「次數」，而不是「結果」。我要你做的是玩一個不在乎有沒有要到錢的遊戲。隨著你增加電話通數，你的成功比率就會呈『幾何級數』增加。所以，當你打電話時，不要想結果，只要多打幾通就可以了。這招叫做「疲勞轟炸」，效果很不錯！最重要的還是在於：能耐煩、能耐操、不死心、不放棄，電話一定打到對方結清舊欠才能罷手。電話催收，何難之有？只要你有『良好的心情、溝通能力和死纏爛打』，沒有收不回的應收帳款。
篇二：貸款催收中的十二條技巧
三、貸款催收中的十二條技巧
催收欠款難，這是公認不爭的事實。現在就貨款催收的相關經驗分享給大家，對於小額貸款公司等民間借貸機構的逾期不良貸款催收也有一定的借鑑意義。
1.要想取得良好催收效果，自己就必須擺正自己的架勢。
所以見到欠款客戶的第一句話就得確立你的優勢心態。通常應當強調是我支持了你，而且我付出了一定的代價。如：「你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務部喲!」，尤其是對於付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應趕在他向你表功或訴苦之前，直截了當地告訴他，你來的目的不是求他跟自己下訂單，而是他該付你一筆貨款，且是專程前來。
2、堅定信心，讓欠款客戶打消掉任何拖、賴、推、躲的思想。
鑒於銀行貸款的苛刻條件限制，融資是相當困難的事，於是很多客戶或許做夢都想空手套白狼，認為欠帳是一種本事，是融資能力超強的一種表現形式。面對這種情況，不下狠心是收不回來欠帳的。所以，在向客戶初次催款時，我們應當將公司對於欠款管理的高度重視及催收手段的多樣化等強勢的展現出來，以堅定的口氣告訴對方：寧可花兩萬也要收回欠款一萬。
3、根據欠款客戶償還欠款的積極性高低，把握好催收時機。
對於付款準時的客戶，約定的時間必須前去，且時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。否則客戶有時還會反咬一口，說：「我等了你好久，你沒來。」，還有可能致使原本該支付給我們的貨款，被客戶挪作他用。
事前上門催收時要先在公司內部做足功課，與財務部門、物控部門等對於發貨、退貨、開發票等數額都一一明確，確認對方所欠貨款的確切金額，了解對方貨款拖欠的具體時間。
如果對方總是說沒錢，你就要想法安插「內線」，必要時還可花點小錢讓對方的人員為我所用。在發現對方手頭有現金時，或對方帳戶上剛好進一筆款項時，
即刻趕去，逮個正著。
4、到客戶公司登門催收欠款時,不要看到客戶有另外的客人就走開。
你一定要說明來意，專門在旁邊等候，說不定這本身對催收欠款還有幫助。因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這會讓他感到難堪，在新來的朋友面前沒有面子。倘若欠你的款不多，他多半會裝出很痛快的樣子還你的款，為的是儘快趕你走，或是掙個表現給新的合作者看。
5、有時欠款客戶一見面就百般討好你，心裡想賴賬，見面了卻表現得很積極。
他會假意讓你稍稍等候，說自己馬上去取錢還你。但跑一圈回來，十有八九是兩手空空。這時他會向你表示對不起，另一方面還說自己已經盡力了，讓你不好責備他。這是客戶在施緩兵之計。這時，你一定要強調，今天一定得拿到欠款，否則，絕不離開。
6、在催收欠款時，如對方有錢故意吊你的胃口，那一定在準備下一步有扯皮之事發生，應及時找出對策。
一般不能在此時去耐心地聽對方說明，如客戶確實發生了天災人禍，在理解客戶難處的同時，讓客戶也理解自己的難處，你可說就因沒收到欠款，公司已讓你有一個月沒領到工資了，連銷售部經理的工資也扣了一半。訴說時，要做到神情嚴肅，力爭動之以情，曉之以理。
7、不能在拿到錢之前談生意。此時對方會拿「潛在的訂單」做籌碼與你討價還價。
若你滿足不了其要求，他還會產生不還錢「刺激」你一下的想法。此時一定要把收欠當成唯一的大事，如這筆錢不還，那怕有天大的生意也免談。
8、假如你這天非常走運，在一個還款本不積極的欠款客戶那裡出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包趕緊離開，以免他覺得心疼反悔，或者覺得對你有恩而向你要好處。
9、有一種說法是：銷售人員在把客戶當上帝一樣敬的同時，也要把他當「賊」一樣地防。
時刻關注一切異常情況，如客戶資不抵債快要倒閉了，或是合夥的股東撤資轉為某人單幹了。一有風吹草動，得馬上採取措施，防患於未然，杜絕呆帳、死帳。
10、可打銀行的牌，對欠款客戶收取欠款利息。
事先發出有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，並給公司規定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將按「什麼樣的」措施處罰公司。因此公司要求銷售欠款戶必須在某期限還欠，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般欠款戶易於接受，使他們覺得公司是迫不得已而為之。
11、對於經銷商類的客戶，暫且擱下欠款不提，但強調「要想再進貨，一律現款」。
這樣做可以穩住經銷商，保持銷量。等經銷商銷售公司的產品比較穩定，形成積重難返或難捨難分的局面時，壓在公司的折扣的積累增加了，再讓其償還欠款容易得多。
12、掌握打催收欠款電話的時機。
在欠債人情緒最佳的時間打電話，他們更容易同你合作。例如下午3:30時開始打電話最好,因他們上午一般較忙,給欠債人留下上半天做生意是個好主意,這樣他們有足夠的時間進入正常的工作狀態，下午是他們精神較為放鬆的時候一般心情都會比較好。此時催欠容易被接受。此外，必須避免在人家進餐的時間打電話。
四、清收不良貸款三十招兒
「不良貸款」是指不能按借款合同約定如期歸還貸款本息的貸款。對不良貸款的防控與清收一直是金融工作者研究的課題。
解決不良貸款問題的途徑大致有兩個方面：一是貸款前期的風險防控工作；二是貸款以後的管理清收工作。這裡著重探討貸款形成不良後的清收工作。
1、主動出擊法
主動出擊法是指責任信貸員主動深入到借款人經營場所了解情況，催收貸款的方法。信貸員應經常深入到自己管轄的客戶中研究實際問題。將客戶群體分類排隊，在「好、中、差」的類別中突出重點開展工作，本著先易後難，先好後差，先小額後大額，先近程後遠程，先重點後一般的工作思路，尋找切入點。堅定信心，反覆多次的開展工作，並在所到之處一定要簽發催收通知書和辦理相關合法手續，以達到管理貸款、提高質量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法
對於出現不良貸款的客戶，不要一概責備或訓斥，不要使用強硬語言，激化矛盾，以「依法起訴」相威脅。而首先應以一份同情心，傾聽對方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點與客戶相融合，以獲得其同情，被對方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎上，引導對方適應自己的工作觀點，即清收不良貸款的觀點，入情入理的細說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經營困難越來越多。如能及時歸還貸款，既能表現實力，又能申請再借，既是遵守合同，又是信守承諾，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產。通過有利因素和不利因素的分析使之產生同情與理解，以達到自己工作之目的。
3、參與核算法
貸款管理人員與客戶的工作關係，應當是合作的，友好的，知心的。應當經常深入到客戶中去，掌握客戶的經營狀況，幫助客戶客觀分析經營中出現的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進而參與到經營核算中去。通過真實的會計賬目作出進一步研究，提出增收節支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經營成本。並關心客戶的措施落實情況，力爭取得成效，促進不良貸款的收回。
4、幫助討債法
客戶在經營中大多存在應收帳款不能按時收回而且數額越累越大的現象。面對這種現實，信貸員應當準確掌握應收帳款的筆數、金額、拖欠時間及對方的基本情況。深入分析、仔細研究，將應收帳款按易難程度，先後順序分類排隊，按先易後難的基本思路，親自參與客戶去清理應收帳款。清收成果應以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用於經營，而後對客戶應繼續提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業務素質和政治素質均應高於一般人員。面對不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入裡層，由淺入深，尋找切入點，有針對性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實招，幫助客戶彌補管理上的漏洞與不足，糾正市場營運過程中的偏差，調整經營方向上的偏離，找到暢通的市場信息渠道，多懂並介紹一些相關的法律知識，以及防止上當受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉其經營中的困難局面，使不良貸款儘早收回。
6、資金啟動法
對不良貸款要進行深入實際的調查和認真仔細的分析，從中找出癥結的根源，以便對症下藥。當認定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風、雷電、暴雨雪、洪水、火災、地震等自然災害，導致生產設施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養業損失嚴重。出現上述及其他非常規因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應立即採取資金啟動法，向受災受損嚴重戶提供一定數額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經營上得到幫助。儘快恢復生產，恢復經營，走出困境，進入常規營運軌道。以利於取得較好收益，待時機成熟時，逐步收回不良貸款，使其貸款規模控制在適當的數額上。
7、藉助關係法
對借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進行詳細的調查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進行接觸、交談、交往，達到融合程度，適時談其用意，使之理解進而願意幫助，由有影響力的人單獨與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調解法
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急於採取依法起訴方法，而應當拓展新的思路，尋找新的方法。村幹部、鄉鎮政府幹部、政法民政幹部及公安幹警等都是應考慮到的因素。利用這些因素充當第三者，以中間立場出現，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進行有效調解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
篇三：信用卡催收話術
bb信用卡催收話術
一.的基本步驟 (更多提額技術以及技巧、請加Q5796850、空間有大量信用卡使用技巧，一起探討)
1.面對催收案件，催收人員必須先自行整理分類、熟悉案例的總體情況和債務人基本資料，做到心中有數；
2.催收開始時，一般致電次序是線單位電話再到家庭電話最後到本人手機；當聯繫不上這些時，就轉向致電聯繫人（或親屬/單位）落實情況並通過聯繫人轉告債務人還款；３.通過以上方式還找不到債務人時，通過案件資料庫的資料到網站（或１１４）查找或通過手機、固定電話核查；
４.通過以上方式還找不到債務人時，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收；另外，在催收過程中外訪人員作用很大，可以說催收成敗在於外訪；５.得知債務人資料，依次發催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款；
6.催收過程中，外勤人員將負責送達信函、上門催收、實地落實債務人資料，主要給債務人施加壓力。 2
二．催收流程 1.身份表達話術：
開場白 XX先生/小姐你好，你招商銀行的信用卡目前有欠費的情況，你知道嗎?你什麼時候去處理？我姓X，你的這件事由我負責處理，有什麼事請和我聯絡，電話是XXX。（以後再和該客戶聯絡即以我是X先生/小姐，是處理你XX銀行信用卡開場）
2.當卡員對我方身份有質疑時 XX先生/小姐，你這張信用卡是XX年XX月XX日開始使用，你的最後一次繳款日期是XX年XX月，你的身份證號是XXXX，你的賬單地址是XXX（運用銀行提供的卡員資料打消卡員質疑）
3.當卡員詢問我方是何部門時 我這裡是賬務處理組/法務組
當卡員詢問我方是何公司或是銀行嗎 我們是XX銀行的委外事務所，和XX銀行聯絡關係非常緊密，幫助XX銀行處理賬務欠款提醒通知工作。
4.你們事務所名字是什麼 有關這個問題，你可以致電XX銀行客服電話：XXXX，和銀行做核實。就算我告訴你事務所名字，你對我們身份還是有質疑，請你現在就此問題做核實，我在XX時間再和你聯繫。
5.你們是不是討債公司 XX先生/小姐，這樣說話很難聽。。。（將話帶過）我是賬務處理人員，負責核實你的狀況，你是否有誠意處理？
6.你們的地址在哪？我要上門當面和你們談 XX先生/小姐，電話裡面和當面談是一樣的，就算你現在提出還款方案，我們也一樣要報到卡中心，卡中心同意後我們才能做出答覆。
三．催收員應注意的事項
a不能以銀行的身份向持卡人催收 b 在談判中不能有人身攻擊 c不能慫恿卡原作不理智的事 d對第三人施壓要適當
e不能以司法人員名義欺騙債務人向司法機關報道應訊 f避免自作主張減免債務人之結清金額 G絕不代收金錢
１.不能以銀行的身份向卡員催收，在和卡員談判中不可以說我是XX銀行或是XX銀行的工作人員。
２.在談判中應控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語言。 ３.對第三人施壓要適當，即對於非卡員或卡直系親屬的第三人。 ４.不能以司法人員的名義，欺騙債務人向司法機關報到應訊。 ５.不能自作主張，減免債務人之結清金額。 ６.絕不代收金錢，或要求至私人的帳號中。 ７.絕不向債務人收取任何費用。 ８.在談判中禁用話語： a.隨便你。
b.你懂不懂信用卡的使用規則。c.這不關我的事。d.你沒錢就說嘛。
e你不要讓我以後再打電話過來，否則你會很難看 F告知第三者，不將持卡人詳細信息透露出去
四．債務人常見的問題。 1.太忙/沒時間。
2.機器故障、卡片被吞掉。 3.第三人幫助還款。 4.等報銷或等發工資。 5.錢沒借到。
6.有急用，家裡有人生病 等等
五．面對的問題
1.初次致電接觸債務人，如何表明自己的身份及清楚交代委託銀行及公司名稱及債務人欠款明細？
2.初次致電債務人不在，其家人接聽，如何留言？
3.初次致電債務人住宅，但接電者不承認是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致電債務人，其不在家人接聽，但態度關切如何著手？
5.家人不合作，態度惡劣，說不知債務人行蹤，一問三不知，如何施壓？ 6.初次致電債務人朋友，如何施壓套取債務人資料？ 7.初次致電債務人公司，債務人不在，應如何施壓？
8.多次致電債務人工作地點，但都找不到債務人，應如何著手？
9.致電債務人工作地點，但債務人已離職，如何施壓套取債務人資料？ 10.債務人表示一次償清，但還款日期過久，應如何施壓？ 11.債務人主動提出長分期付款計劃，應施壓以縮短還款期？ 12.縮短還款期及加大還款額？ 13.處理聲稱會投訴的債務人
14.債務人延遲付款，應如何施壓？
15.家人代償，債務人失蹤，怎麼施壓提高還款金額？ 16.查號台查找一支電話，該如何問起？
催收話述及問題
:M0-M2(誠信健忘性。色厲內荏型)
開場：你好，請問是XX(先生或小姐)嗎?您招行信用卡目前有欠款情況你知道嗎?你什麼時候去處理呢?我姓X負責處理你這件事情。 問題
A你是那裡?
我們是招商銀行委外的，幫助銀行處理賬務欠款提醒通知工作 B我憑什麼相信你 XX先生/小姐，你這張卡是XX年XX月XX日開始使用，你最後一次繳款日期是XX年XX月XX日你的省份證好是XXXXXXX你的賬單地址是XX C我忘記了可以延緩幾天嗎?
不好意思我們只是負責你欠款提醒工作，沒有辦法延緩你的期限，你現在有時間的話可以去還一下，因為如果你延緩的話會對你造成不良信譽記錄。 注:MO-M2仍是服務性質，要有
禮貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
開場：你好，請問是XX(先生或小姐)嗎?您招行信用卡目前有欠款情況你知道嗎?你什麼時候去處理呢?我姓X負責處理你這件事情。 問題
A你們是那裡?什麼部門?
我們是招商銀行委外的，幫助銀行處理賬務欠款提醒通知工作我們是賬務處理組 b我沒錢還怎麼辦?
告訴他多鐘頭辦法，然他覺得我們是為他考慮
注:採用先禮後兵的形式與其周旋，並告訴他不歸還欠款的影響 M4以上(惡意透支型)
查看以往催收記錄，以及最後一次催收的惡劣態度，判斷出電話催收無法完成時，及時迅速轉入上門催收。對持卡人採取較嚴厲的措施。
主要要說兩點 一是再不還款收的利息會增加很多 第二是要扣信用度 以後買房 買車等貸款都要受到影響
信用卡催收員隸屬於信用控制部門，主要負責過期欠款的提醒和催收。 一般來說，根據負責的欠款時間的不同，分為幾個等級（front－end，mid－end，和back－end），工資也因而有不同。 要求反應靈敏，有一定心理承受能力，能在壓力下工作，部分要求有較強英語對話能力。 平時工作主要是根據資料庫里顯示的欠款客戶名單打電話去提醒及催交。 薪水是基本工資+獎金；和銷售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是壓力下工作啊～～興業的待遇不清楚，要你和他們談；面試一般都會問你有沒有這方面經驗，如果客人堅持不還款你怎麼說，客人敷衍你你怎麼說之類的，考驗你實際反應能力； 筆試時一般都是英語和對信用卡的了解，不算太難。 我太太以前在花旗銀行做過這個工作，還可以；如果催收回來的款項多，提成就高。
1 你的業務知識 2 你的業績 3 你給行裡帶來多少收益 4 表揚自己一下 5 簡單寫下2011年的計劃
(更多提額技術以及技巧、請加Q5796850、空間有大量信用卡使用技巧，一起探討)
催收不難，只要你知道怎樣去攻破債務人的心防。所有的催收技巧，都是從不斷嘗試、實踐和錯誤中學習而得到的。「打催收電話之前，一定要保持正面的心態。」「儘可能不要用負面的態度去破壞別人的心情，即使對方是你的債務人。因為你絕對不可能用負面的態度贏得正面的結果。」「切勿為了造就自己的成功而傷害別人。」我非常欣喜在從事催款工作的早期就學會這件事情，這條金科玉律幫忙省掉了不少麻煩，節省了很多寶貴的時間，收回了令人難以置信的陳年老帳.在所有的電話催收技巧當中，最值得你學習的技巧，就是「抱持著一種積極的態度和正面的心情。」這個技巧可以安撫任何生氣的人，請使那些存心找機會拖延的人，馬上付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應，平等互惠溝通的比率。這個簡單的技巧，又叫做『開心』，因為能開心，心就會開，而心開，路就開。怎樣做到「心開，路就開」呢？答案是：提出你的要求，在每一句話之後稱呼對方的名字，帶著微笑的聲調說話，保持好心情。保持好心情最為重要。你能夠在催收時，保持好心情，你一定能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端；讓對方比較願意進行『溝通協商』。打催收電話時，最忌諱的事情，就是用負面的語氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當心情不佳時，請你先設法把你負面的情緒轉換成正面的情緒，再開始拿起電話去催帳。再次提醒你：絕對不要用你負面的能量，去破壞對方的心情，縱然對方是你的債務人。
要如何成為一位高素質的電話催收高手呢？
正確答案是：要不斷地練習自己的技巧，就像鍛鍊身體一樣。你可以運用以下的技巧，不斷練習，經由日積月累的實踐，使你的催收技巧更加爐火純青，『臻於化境』。
1.確認金額。打電話催收之前，首先要核對最新的檔案資料，看看對方積欠的明細和正確金額。
2.選對時間。結婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內，因為，這通常是債務人心情最好的時刻。至於中午午餐、午休時間不宜進行電話催收。
3.選對日子。每周的星期五是第一個最好的電話催收「吉日」，因為這時候大家都在期待周休二日的到來。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道債務人那一天有錢進帳，在進帳日前三天，是電話催收的「吉日」。
4.要找對人。一定要找對人，如果債務人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。
5.要說對話。為了避免升高債務人的防衛心，「開場白」要很講究才行。絕對不要一開始就咄咄逼人，讓對方覺得他是一個「沒有付款能力的人」，破壞了雙方的良好關係。你愈是「和譪可親」，態度很人性化，收回的可能性就愈大。
6.講究設備。在和債務人商談時，一定要讓債務人知道你全心全意在處理他的問題，所以，同時，暫停另一支電話的使用。不妨把你的座機轉接到你的手機上，好讓對方容易找到你。
7.溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶，進行溝通時的小技巧如下：
(1)模仿對方說話的方式、速度和音量。
(2)「冷靜」應對亂發脾氣的客戶，好好安撫對方。好的EQ加上「專業」態度是成功關鍵。
(3)對於少數不到5%「亂罵人」的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式。一是跟我們的律師談。一是跟我的BOSS談。
(4)保持「理性且友好」的態度，得到的反應總是比運用「非理性且脅迫」的態度要好上百倍。
8.學會閉嘴。沈默是最高明的說話術。成功的催收高手只有必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：「不說話，別人將以為你是哲學家。」你不說話，對方會覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償的意願就會大幅提升不少。記住：千萬不要多說無益的話，和客戶產生不必要的爭執，以免贏了面子，失了銀子。
9.維護關係。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場大忌，絕非明智之舉。俗話說：「和氣生財」，又說：「人情留一線，日後好相見。」如果對方是你公司持續往來的客戶，催收時小心應對，務必要對你的債務人情真意切表達尊重、關心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場情誼，記住：因小失大，很划不來。善加維護和客戶水乳交融的關係，不但可以化解了先前種種的不愉快，不正也為日後的收款工作，鋪下了一條康莊大道嗎？
真正決定催收成效的終極法寶是什么？你知道嗎？
也許，你猜對了。不錯！答案是耐心和意志力。「永遠記住一點，你自己要追求成功的決心，比其它任何事情都重要。」美國第十六任總統林肯如是說。這句話的寓意是──不管你曾經歷過多少次的失敗、困難或挫折，永遠都不要放棄你自己所追求的目標，一定要多堅持幾次，直到你達成目標為止。電話催收也應如此，「催收是個數字遊戲。」一逮到機會就執行你的電話催收活動──打電話找對方要錢。重心放在「次數」，而不是「結果」。我要你做的是玩一個不在乎有沒有要到錢的遊戲。隨著你增加電話通數，你的成功比率就會呈『幾何級數』增加。所以，當你打電話時，不要想結果，只要多打幾通就可以了。這招叫做「疲勞轟炸」，效果很不錯！最重要的還是在於：能耐煩、能耐操、不死心、不放棄，電話一定打到對方結清舊欠才能罷手。電話催收，何難之有？只要你有『良好的心情、溝通能力和死纏爛打』，沒有收不回的應收帳款。
篇二：貸款催收中的十二條技巧
三、貸款催收中的十二條技巧
催收欠款難，這是公認不爭的事實。現在就貨款催收的相關經驗分享給大家，對於小額貸款公司等民間借貸機構的逾期不良貸款催收也有一定的借鑑意義。
1.要想取得良好催收效果，自己就必須擺正自己的架勢。
所以見到欠款客戶的第一句話就得確立你的優勢心態。通常應當強調是我支持了你，而且我付出了一定的代價。如：「你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務部喲!」，尤其是對於付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應趕在他向你表功或訴苦之前，直截了當地告訴他，你來的目的不是求他跟自己下訂單，而是他該付你一筆貨款，且是專程前來。
2、堅定信心，讓欠款客戶打消掉任何拖、賴、推、躲的思想。
鑒於銀行貸款的苛刻條件限制，融資是相當困難的事，於是很多客戶或許做夢都想空手套白狼，認為欠帳是一種本事，是融資能力超強的一種表現形式。面對這種情況，不下狠心是收不回來欠帳的。所以，在向客戶初次催款時，我們應當將公司對於欠款管理的高度重視及催收手段的多樣化等強勢的展現出來，以堅定的口氣告訴對方：寧可花兩萬也要收回欠款一萬。
3、根據欠款客戶償還欠款的積極性高低，把握好催收時機。
對於付款準時的客戶，約定的時間必須前去，且時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。否則客戶有時還會反咬一口，說：「我等了你好久，你沒來。」，還有可能致使原本該支付給我們的貨款，被客戶挪作他用。
事前上門催收時要先在公司內部做足功課，與財務部門、物控部門等對於發貨、退貨、開發票等數額都一一明確，確認對方所欠貨款的確切金額，了解對方貨款拖欠的具體時間。
如果對方總是說沒錢，你就要想法安插「內線」，必要時還可花點小錢讓對方的人員為我所用。在發現對方手頭有現金時，或對方帳戶上剛好進一筆款項時，
即刻趕去，逮個正著。
4、到客戶公司登門催收欠款時,不要看到客戶有另外的客人就走開。
你一定要說明來意，專門在旁邊等候，說不定這本身對催收欠款還有幫助。因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這會讓他感到難堪，在新來的朋友面前沒有面子。倘若欠你的款不多，他多半會裝出很痛快的樣子還你的款，為的是儘快趕你走，或是掙個表現給新的合作者看。
5、有時欠款客戶一見面就百般討好你，心裡想賴賬，見面了卻表現得很積極。
他會假意讓你稍稍等候，說自己馬上去取錢還你。但跑一圈回來，十有八九是兩手空空。這時他會向你表示對不起，另一方面還說自己已經盡力了，讓你不好責備他。這是客戶在施緩兵之計。這時，你一定要強調，今天一定得拿到欠款，否則，絕不離開。
6、在催收欠款時，如對方有錢故意吊你的胃口，那一定在準備下一步有扯皮之事發生，應及時找出對策。
一般不能在此時去耐心地聽對方說明，如客戶確實發生了天災人禍，在理解客戶難處的同時，讓客戶也理解自己的難處，你可說就因沒收到欠款，公司已讓你有一個月沒領到工資了，連銷售部經理的工資也扣了一半。訴說時，要做到神情嚴肅，力爭動之以情，曉之以理。
7、不能在拿到錢之前談生意。此時對方會拿「潛在的訂單」做籌碼與你討價還價。
若你滿足不了其要求，他還會產生不還錢「刺激」你一下的想法。此時一定要把收欠當成唯一的大事，如這筆錢不還，那怕有天大的生意也免談。
8、假如你這天非常走運，在一個還款本不積極的欠款客戶那裡出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包趕緊離開，以免他覺得心疼反悔，或者覺得對你有恩而向你要好處。
9、有一種說法是：銷售人員在把客戶當上帝一樣敬的同時，也要把他當「賊」一樣地防。
時刻關注一切異常情況，如客戶資不抵債快要倒閉了，或是合夥的股東撤資轉為某人單幹了。一有風吹草動，得馬上採取措施，防患於未然，杜絕呆帳、死帳。
10、可打銀行的牌，對欠款客戶收取欠款利息。
事先發出有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，並給公司規定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將按「什麼樣的」措施處罰公司。因此公司要求銷售欠款戶必須在某期限還欠，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般欠款戶易於接受，使他們覺得公司是迫不得已而為之。
11、對於經銷商類的客戶，暫且擱下欠款不提，但強調「要想再進貨，一律現款」。
這樣做可以穩住經銷商，保持銷量。等經銷商銷售公司的產品比較穩定，形成積重難返或難捨難分的局面時，壓在公司的折扣的積累增加了，再讓其償還欠款容易得多。
12、掌握打催收欠款電話的時機。
在欠債人情緒最佳的時間打電話，他們更容易同你合作。例如下午3:30時開始打電話最好,因他們上午一般較忙,給欠債人留下上半天做生意是個好主意,這樣他們有足夠的時間進入正常的工作狀態，下午是他們精神較為放鬆的時候一般心情都會比較好。此時催欠容易被接受。此外，必須避免在人家進餐的時間打電話。
四、清收不良貸款三十招兒
「不良貸款」是指不能按借款合同約定如期歸還貸款本息的貸款。對不良貸款的防控與清收一直是金融工作者研究的課題。
解決不良貸款問題的途徑大致有兩個方面：一是貸款前期的風險防控工作；二是貸款以後的管理清收工作。這裡著重探討貸款形成不良後的清收工作。
1、主動出擊法
主動出擊法是指責任信貸員主動深入到借款人經營場所了解情況，催收貸款的方法。信貸員應經常深入到自己管轄的客戶中研究實際問題。將客戶群體分類排隊，在「好、中、差」的類別中突出重點開展工作，本著先易後難，先好後差，先小額後大額，先近程後遠程，先重點後一般的工作思路，尋找切入點。堅定信心，反覆多次的開展工作，並在所到之處一定要簽發催收通知書和辦理相關合法手續，以達到管理貸款、提高質量、收回不良貸款的目的。
2、感情投入法
對於出現不良貸款的客戶，不要一概責備或訓斥，不要使用強硬語言，激化矛盾，以「依法起訴」相威脅。而首先應以一份同情心，傾聽對方訴說苦衷與艱辛，困難與挫折。站在借款方的觀點，換位思考，分析問題，查找根源，尋找出路。使自己的觀點與客戶相融合，以獲得其同情，被對方所接受，在工作交往中融入感情，建立友誼。在此基礎上，引導對方適應自己的工作觀點，即清收不良貸款的觀點，入情入理的細說不良貸款給自己帶來的不利影響，這些影響會使誠信遭到破壞，形象受到損壞，朋友之路越走越窄，經營困難越來越多。如能及時歸還貸款，既能表現實力，又能申請再借，既是遵守合同，又是信守承諾，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的無形資產。通過有利因素和不利因素的分析使之產生同情與理解，以達到自己工作之目的。
3、參與核算法
貸款管理人員與客戶的工作關係，應當是合作的，友好的，知心的。應當經常深入到客戶中去，掌握客戶的經營狀況，幫助客戶客觀分析經營中出現的問題。找出問題的主要原因，使客戶能欣然接受，進而參與到經營核算中去。通過真實的會計賬目作出進一步研究，提出增收節支的具體措施，提高客戶盈利水平，降低客戶的經營成本。並關心客戶的措施落實情況，力爭取得成效，促進不良貸款的收回。
4、幫助討債法
客戶在經營中大多存在應收帳款不能按時收回而且數額越累越大的現象。面對這種現實，信貸員應當準確掌握應收帳款的筆數、金額、拖欠時間及對方的基本情況。深入分析、仔細研究，將應收帳款按易難程度，先後順序分類排隊，按先易後難的基本思路，親自參與客戶去清理應收帳款。清收成果應以歸還不良貸款為先，或部分歸還貸款，部分用於經營，而後對客戶應繼續提供幫助，不能放手不管。
5、出謀劃策法
貸款管理人員，其崗位是重要的，其業務素質和政治素質均應高於一般人員。面對不良貸款，管理人員不能就事論事，要由表層深入裡層，由淺入深，尋找切入點，有針對性地幫客戶出謀劃策。要多支招，支實招，幫助客戶彌補管理上的漏洞與不足，糾正市場營運過程中的偏差，調整經營方向上的偏離，找到暢通的市場信息渠道，多懂並介紹一些相關的法律知識，以及防止上當受騙的技巧等。通過為客戶出謀劃策，力求扭轉其經營中的困難局面，使不良貸款儘早收回。
6、資金啟動法
對不良貸款要進行深入實際的調查和認真仔細的分析，從中找出癥結的根源，以便對症下藥。當認定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的經營能力和管理能力，只因某種原因，如：狂風、雷電、暴雨雪、洪水、火災、地震等自然災害，導致生產設施損毀，病蟲害、瘟疫快速傳播使種養業損失嚴重。出現上述及其他非常規因素，影響了按期歸還貸款本息，在這種情況下，不但不能催要貸款，還應立即採取資金啟動法，向受災受損嚴重戶提供一定數額的新的貸款支持。使其精神上受到鼓舞，經營上得到幫助。儘快恢復生產，恢復經營，走出困境，進入常規營運軌道。以利於取得較好收益，待時機成熟時，逐步收回不良貸款，使其貸款規模控制在適當的數額上。
7、藉助關係法
對借款人的配偶、兒女、親屬、朋友要進行詳細的調查了解，選擇出有重要影響力的人物。與其進行接觸、交談、交往，達到融合程度，適時談其用意，使之理解進而願意幫助，由有影響力的人單獨與借款人談還款問題和利弊分析，勸其歸還貸款，也可以共同與借款人討論貸款問題，尋找出還款的最佳途徑。
8、調解法
在拒絕歸還貸款和即將依法起訴的矛盾相持中，不急於採取依法起訴方法，而應當拓展新的思路，尋找新的方法。村幹部、鄉鎮政府幹部、政法民政幹部及公安幹警等都是應考慮到的因素。利用這些因素充當第三者，以中間立場出現，幫助分析利弊，拉近雙方距離，化解矛盾，進行有效調解，使借款人在依法訴訟前歸還貸款。
篇三：信用卡催收話術
bb信用卡催收話術
一.的基本步驟 (更多提額技術以及技巧、請加Q5796850、空間有大量信用卡使用技巧，一起探討)
1.面對催收案件，催收人員必須先自行整理分類、熟悉案例的總體情況和債務人基本資料，做到心中有數；
2.催收開始時，一般致電次序是線單位電話再到家庭電話最後到本人手機；當聯繫不上這些時，就轉向致電聯繫人（或親屬/單位）落實情況並通過聯繫人轉告債務人還款；３.通過以上方式還找不到債務人時，通過案件資料庫的資料到網站（或１１４）查找或通過手機、固定電話核查；
４.通過以上方式還找不到債務人時，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收；另外，在催收過程中外訪人員作用很大，可以說催收成敗在於外訪；５.得知債務人資料，依次發催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款；
6.催收過程中，外勤人員將負責送達信函、上門催收、實地落實債務人資料，主要給債務人施加壓力。 2
二．催收流程 1.身份表達話術：
開場白 XX先生/小姐你好，你招商銀行的信用卡目前有欠費的情況，你知道嗎?你什麼時候去處理？我姓X，你的這件事由我負責處理，有什麼事請和我聯絡，電話是XXX。（以後再和該客戶聯絡即以我是X先生/小姐，是處理你XX銀行信用卡開場）
2.當卡員對我方身份有質疑時 XX先生/小姐，你這張信用卡是XX年XX月XX日開始使用，你的最後一次繳款日期是XX年XX月，你的身份證號是XXXX，你的賬單地址是XXX（運用銀行提供的卡員資料打消卡員質疑）
3.當卡員詢問我方是何部門時 我這裡是賬務處理組/法務組
當卡員詢問我方是何公司或是銀行嗎 我們是XX銀行的委外事務所，和XX銀行聯絡關係非常緊密，幫助XX銀行處理賬務欠款提醒通知工作。
4.你們事務所名字是什麼 有關這個問題，你可以致電XX銀行客服電話：XXXX，和銀行做核實。就算我告訴你事務所名字，你對我們身份還是有質疑，請你現在就此問題做核實，我在XX時間再和你聯繫。
5.你們是不是討債公司 XX先生/小姐，這樣說話很難聽。。。（將話帶過）我是賬務處理人員，負責核實你的狀況，你是否有誠意處理？
6.你們的地址在哪？我要上門當面和你們談 XX先生/小姐，電話裡面和當面談是一樣的，就算你現在提出還款方案，我們也一樣要報到卡中心，卡中心同意後我們才能做出答覆。
三．催收員應注意的事項
a不能以銀行的身份向持卡人催收 b 在談判中不能有人身攻擊 c不能慫恿卡原作不理智的事 d對第三人施壓要適當
e不能以司法人員名義欺騙債務人向司法機關報道應訊 f避免自作主張減免債務人之結清金額 G絕不代收金錢
１.不能以銀行的身份向卡員催收，在和卡員談判中不可以說我是XX銀行或是XX銀行的工作人員。
２.在談判中應控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語言。 ３.對第三人施壓要適當，即對於非卡員或卡直系親屬的第三人。 ４.不能以司法人員的名義，欺騙債務人向司法機關報到應訊。 ５.不能自作主張，減免債務人之結清金額。 ６.絕不代收金錢，或要求至私人的帳號中。 ７.絕不向債務人收取任何費用。 ８.在談判中禁用話語： a.隨便你。
b.你懂不懂信用卡的使用規則。c.這不關我的事。d.你沒錢就說嘛。
e你不要讓我以後再打電話過來，否則你會很難看 F告知第三者，不將持卡人詳細信息透露出去
四．債務人常見的問題。 1.太忙/沒時間。
2.機器故障、卡片被吞掉。 3.第三人幫助還款。 4.等報銷或等發工資。 5.錢沒借到。
6.有急用，家裡有人生病 等等
五．面對的問題
1.初次致電接觸債務人，如何表明自己的身份及清楚交代委託銀行及公司名稱及債務人欠款明細？
2.初次致電債務人不在，其家人接聽，如何留言？
3.初次致電債務人住宅，但接電者不承認是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致電債務人，其不在家人接聽，但態度關切如何著手？
5.家人不合作，態度惡劣，說不知債務人行蹤，一問三不知，如何施壓？ 6.初次致電債務人朋友，如何施壓套取債務人資料？ 7.初次致電債務人公司，債務人不在，應如何施壓？
8.多次致電債務人工作地點，但都找不到債務人，應如何著手？
9.致電債務人工作地點，但債務人已離職，如何施壓套取債務人資料？ 10.債務人表示一次償清，但還款日期過久，應如何施壓？ 11.債務人主動提出長分期付款計劃，應施壓以縮短還款期？ 12.縮短還款期及加大還款額？ 13.處理聲稱會投訴的債務人
14.債務人延遲付款，應如何施壓？
15.家人代償，債務人失蹤，怎麼施壓提高還款金額？ 16.查號台查找一支電話，該如何問起？
催收話述及問題
:M0-M2(誠信健忘性。色厲內荏型)
開場：你好，請問是XX(先生或小姐)嗎?您招行信用卡目前有欠款情況你知道嗎?你什麼時候去處理呢?我姓X負責處理你這件事情。 問題
A你是那裡?
我們是招商銀行委外的，幫助銀行處理賬務欠款提醒通知工作 B我憑什麼相信你 XX先生/小姐，你這張卡是XX年XX月XX日開始使用，你最後一次繳款日期是XX年XX月XX日你的省份證好是XXXXXXX你的賬單地址是XX C我忘記了可以延緩幾天嗎?
不好意思我們只是負責你欠款提醒工作，沒有辦法延緩你的期限，你現在有時間的話可以去還一下，因為如果你延緩的話會對你造成不良信譽記錄。 注:MO-M2仍是服務性質，要有
禮貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
開場：你好，請問是XX(先生或小姐)嗎?您招行信用卡目前有欠款情況你知道嗎?你什麼時候去處理呢?我姓X負責處理你這件事情。 問題
A你們是那裡?什麼部門?
我們是招商銀行委外的，幫助銀行處理賬務欠款提醒通知工作我們是賬務處理組 b我沒錢還怎麼辦?
告訴他多鐘頭辦法，然他覺得我們是為他考慮
注:採用先禮後兵的形式與其周旋，並告訴他不歸還欠款的影響 M4以上(惡意透支型)
查看以往催收記錄，以及最後一次催收的惡劣態度，判斷出電話催收無法完成時，及時迅速轉入上門催收。對持卡人採取較嚴厲的措施。
主要要說兩點 一是再不還款收的利息會增加很多 第二是要扣信用度 以後買房 買車等貸款都要受到影響
信用卡催收員隸屬於信用控制部門，主要負責過期欠款的提醒和催收。 一般來說，根據負責的欠款時間的不同，分為幾個等級（front－end，mid－end，和back－end），工資也因而有不同。 要求反應靈敏，有一定心理承受能力，能在壓力下工作，部分要求有較強英語對話能力。 平時工作主要是根據資料庫里顯示的欠款客戶名單打電話去提醒及催交。 薪水是基本工資+獎金；和銷售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是壓力下工作啊～～興業的待遇不清楚，要你和他們談；面試一般都會問你有沒有這方面經驗，如果客人堅持不還款你怎麼說，客人敷衍你你怎麼說之類的，考驗你實際反應能力； 筆試時一般都是英語和對信用卡的了解，不算太難。 我太太以前在花旗銀行做過這個工作，還可以；如果催收回來的款項多，提成就高。
1 你的業務知識 2 你的業績 3 你給行裡帶來多少收益 4 表揚自己一下 5 簡單寫下2011年的計劃
(更多提額技術以及技巧、請加Q5796850、空間有大量信用卡使用技巧，一起探討)
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