酒店前廳禮賓接待步驟規程

禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一,他的職責是掌握當日進出酒店的客情,做好工作安排,尤其應注意名單中的V地址客人和團隊、會議客人抵店離店情況,及時做好充分準備。本文將和酒店人分享酒店前廳禮賓接待的11個完整步驟,希望可以給予酒店人一些參考意見。
1、 主動向到店客人打招呼,表示歡迎。
2、 將客人行李從車上搬下來,並且協助客人清點行李以及檢查完好程度。
3、 引領客人至總台,清點並檢查完客人的行李後,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計算機、照相機等,應讓客人自己保管。裝運行李時,應注意將大件、硬體、重件放在下面,小件、軟體、輕件則裝在上面。同時,應注意搬運行李時,不可以用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。引領客人時,應走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時,應回頭招呼客人。
4、 在客人辦理登記入住手續時,幫助客人看管行李,具體的操作流程是這樣子的:將雙手置於背後,站在總台一側(客人側後方,離總台約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總台接待員。
5、 在客人登記完成之後,主動從接待員手中接過房間鑰匙,帶領客人至房間。同時,在領房途中主動熱情地問候客人,並適時介紹飯店特色,新增設的服務項目,特別是推廣的活動等。
6、 乘電梯。應先請客人進入電梯,以便按樓層按鈕。
7、 在到了房間門口之後,應敲門,確定房間內無反應再用鑰匙開門。
8、 開房後,打開總開關,確定客房狀態,再讓客人進入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。若開門後發現客房未整理或客人對客房不滿意,則應立即向客人致歉,並快速與接到處聯繫,為客人迅速換房。
9、 客人進入房間之後,向客人介紹客房內設施以及使用方法。在介紹的時候注意方法,避免出現空洞的介紹,比如這是電視機,注意介紹客房內一切可用設施的位置以及方法,比如空調開關,冰箱位置、吧檯使用方法等等。
10、 介紹完畢之後,詢問客人是否還有其他需求,如若沒有其他需求,禮貌與客人道別,並且將門輕輕關上,迅速離開。
11、 最後回到打聽之後,填寫客人的入住行李搬運記錄,將客人的要求或者其他需要注意的點填在上面,將信息交由前廳相關負責人員,滿足客人需求。