物業管理處客服人員培訓規程格式怎樣的

物業管理處客服人員培訓規程目的通過培訓,培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。
適用範圍適用於管理處客戶服務人員的培訓。
職責總公司品質部客服主管負責制定培訓計劃並組織實施;
對培訓結果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務意識(業主識別)
6)物業管理基本知識
7)其他有關知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業務熟練的老員工擔任)1)不得少於8小時 2)不得少於8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規培訓1)服務意識(業主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前台各設施)
4)業戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務規程,標準
11)突發事件的處理
12)崗位協調配合
13)安全、消防知識
14)物業管理知識等。
上崗之後每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業務熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發事件的處理、崗位協調配合每月一次4.崗位協調配合、安全、消防知識、物業管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(乾粉、泡沫、CO2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次
5.0 內容序號內容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據為:本規程4.0的要求;
考核結果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管於每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃並上報管理處主任審批。
3.)管理處主任於每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任於每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗後2個工作日內進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少於2個課時。
2)服客主管必須根據業戶需求動態增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現場監督。
4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應於新員工到崗後的第10個工作日進行,考核合格後正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成後,客服主管應於下個月前5個工作日內組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應每季度進行1次考核。
4)客服主管應於考核結束一周內對考核結果進行統計分析,根據情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應及時對計劃進行修訂,並報管理處主任審核後實施。
5培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,並進行單獨培訓(業餘時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,並進行單獨培訓(業餘時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,並限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授於培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》