第一句話：「發生什麼事情了？」
這個問題看起來不起眼，但是非常重要。許多成人碰到突髮狀況時，會習慣性的太快下判斷：「一定是你先打他，他才會打你。」「一定是你做錯事，老師才會處罰你。」如果我們不讓孩子從他的角度說說事情的經過，很可能冤枉孩子。況且，讓孩子有機會說話，即使真的是他的錯，他也會因為有機會為自己辯解而比較甘心認錯。
第二句話：「你的感覺如何？」
事情經過是客觀事實，當事人心裡受到的衝擊純然是主觀的感受，無所謂是非對錯。很多時候，我們只是需要把自己的感受說出來而已。一旦說出來，哭一哭，罵一罵，心情就會好多了。腦科學研究表明，當一個人情緒強烈的時候，外在刺激不容易被腦部吸收。也就是說，當一個人還有情緒的時候，別人說什麼他都會聽不進去。總要等到他心情平靜下來，才可能冷靜思考。所以如果我們希望孩子能夠聽得進去我們的意見，我們就需要先同理他的感情，讓他的情緒有個出口。
第三句話：「你想要怎樣？」
這時不管孩子說出什麼驚人之語，先不要急著教訓他，而是冷靜的接著問他第四個問題。
第四句話：「那你覺得有些什麼辦法？」
在這個階段，不妨跟孩子一起做腦力激盪，想各種點子，合理的、不合理的、荒唐的、可笑的、噁心的、幼稚的……腦力激盪的重點就是允許任何看似無稽的想法。這時候不論聽到什麼，都暫時不要做批評或判斷。等到再也想不出任何點子的時候，就可以問他第五個問題。
這個問題看起來不起眼，但是非常重要。許多成人碰到突髮狀況時，會習慣性的太快下判斷：「一定是你先打他，他才會打你。」「一定是你做錯事，老師才會處罰你。」如果我們不讓孩子從他的角度說說事情的經過，很可能冤枉孩子。況且，讓孩子有機會說話，即使真的是他的錯，他也會因為有機會為自己辯解而比較甘心認錯。
第二句話：「你的感覺如何？」
事情經過是客觀事實，當事人心裡受到的衝擊純然是主觀的感受，無所謂是非對錯。很多時候，我們只是需要把自己的感受說出來而已。一旦說出來，哭一哭，罵一罵，心情就會好多了。腦科學研究表明，當一個人情緒強烈的時候，外在刺激不容易被腦部吸收。也就是說，當一個人還有情緒的時候，別人說什麼他都會聽不進去。總要等到他心情平靜下來，才可能冷靜思考。所以如果我們希望孩子能夠聽得進去我們的意見，我們就需要先同理他的感情，讓他的情緒有個出口。
第三句話：「你想要怎樣？」
這時不管孩子說出什麼驚人之語，先不要急著教訓他，而是冷靜的接著問他第四個問題。
第四句話：「那你覺得有些什麼辦法？」
在這個階段，不妨跟孩子一起做腦力激盪，想各種點子，合理的、不合理的、荒唐的、可笑的、噁心的、幼稚的……腦力激盪的重點就是允許任何看似無稽的想法。這時候不論聽到什麼，都暫時不要做批評或判斷。等到再也想不出任何點子的時候，就可以問他第五個問題。
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