摘要：隨著經濟社會的快速發展，企業所面臨的競爭壓力也呈現出白熱化的發展趨勢，而為了更好地應對壓力和競爭，對於企業來說，不僅要從產品和市場方面尋求新的發展機遇，更要不斷提升企業軟實力，注重企業經營管理手段和水平的完善和提升，提高企業核心凝聚力，打造全新企業形象，提升員工對企業的認同感和歸屬感，簡言之，就是建立企業文化，樹立企業品牌。銀行作為一類特殊的金融類企業，在金融市場巨大競爭壓力面前，也需要隨時根據金融市場形勢的變化不斷進行企業文化的升級和發展，唯一不變就是市場對行業提出的基本要求——服務質量。本文以銀行企業文化建設為切入點，以服務質量提升為落腳點，分析了新的經濟發展形勢下，銀行如何建設企業文化形象以提升其服務質量，希望能夠為行業發展提供一些參考。
關鍵詞：銀行；企業文化；服務
企業文化並不是一個新的課題，在市場經濟快速發展的背景下，與傳統的競爭方式不同，現代企業之間的競爭已經由最初的產品和市場擴展為人才、管理、經營模式等多個方面，而多元化競爭的背後是最核心的是企業文化的競爭。企業文化是企業在生產、經營、管理過程中建立起來的、得到員工普遍認可的、能夠體現企業特色和價值的行為規範或思維模式等的總和。由此可見，良好企業文化的建立意味著企業經營管理的規範性，同時體現著企業員工的凝聚力和對企業的認同感，因此，對於任何一個企業或者一類企業來說，都會在企業文化中樹立其核心點，以代表企業的價值和特點。具體到銀行來說，其企業文化的最大價值體現就是其服務質量，這也是確保銀行在激烈的市場競爭中立於不敗之地的原動力，是企業對客戶態度的體現，也是促進銀行長遠發展的重要途徑。因此，對於如何通過建立企業文化以推動優質服務質量的提升和發展對於提高銀行核心競爭力具有重要的現實意義。
一、銀行企業文化對提升優質服務的重要作用
銀行不同於一般的生產經營類企業，以產品研發與市場開拓為主，對於銀行來說，其業務內容多與人打交道，因此，服務品質是其重點發展和提升領域。基於此，銀行企業文化所涵蓋的範圍更廣、內容也要更具體。通常來說，銀行企業文化會從「物質、行為、制度、精神」四個層面分析。首先，從物質層面分析，也是用戶最直觀看到的、對銀行最直接的印象。包括銀行辦事大廳的環境布置、物品擺放、宣傳畫冊、引導標語的布置以及相關工作人員的衣著、妝容、整體形象等等，都包含在物質層面。其次，是行為層面的企業文化，這個層面主要是通過相應的文明用語、規範禮儀的制定等方面來體現的，為的是提高用戶對銀行的信任度。再次，制度方面，比較好理解，就是銀行所制定的管理制度、行為規範制定等，用於約束員工行為，提升工作的規範性，是銀行相關業務開展的前提和保障。最後是銀行企業文化的精神層面，主要是通過了解員工的訴求，從員工思想層面給予更多地引導和鼓勵，提高員工對企業的認同感，促進員工工作動力的產生，堅定員工與企業共同發展的信念，因此，可以說，精神是對物質、行為和制度的指引和總結[1]。服務質量是銀行業務開展的基本要求，良好的服務質量除了能夠幫助客戶完成業務需求之外，更能滿足客戶的心理需求和潛在需求。更重要的是，服務質量是抽象的、看不到的，但又是真實存在的，關係到用戶業務辦理的整個過程中，還會對用戶未來的選擇起到關鍵性作用。因此，對於銀行來說，要從全方位提升服務質量，從辦事大廳的環境布置、員工的服務態度、服務意識、工作專業性、規範性、流程性等多方面進行細節和質量的提升，確保帶給客戶最大的滿足感和對銀行的信任感，而這一切的前提就是銀行企業文化的建設。服務質量是企業文化最直接地體現，企業文化是服務質量的理論基礎。用戶通過感受到的服務能夠對銀行的專業性產生信任感，進而產生依賴感，這既是對銀行服務質量的認可，更是對銀行企業文化的認可。因此，可以說，銀行企業文化能夠促進服務質量的提升和發展，服務質量反過來又宣傳了銀行的企業文化。兩者之間是相互融合、相互協調、相互促進的關係。
二、銀行企業文化下建設優質服務存在的問題
（一）對企業文化建設理解不夠深入上面提到，銀行的企業文化包含了四個層面，而其中最重要的，也是最容易被忽略的往往就是精神層面的企業文化。具體來說，現階段很多已經意識到了企業文化的重要性，也在逐步推進企業文化建設工作，但工作更多停留在表面，有完善的制度、舒適的環境、工作規範和流程也都相應做了細化，表面看起來企業文化已經深入人心，但事實上，員工服務意識不強，或者沒有學會換位思考，缺乏從客戶角度思考問題的能力，導致工作的開展缺乏人性化和靈活性，一些本可以靈活處理的業務也因為員工積極性差、服務意識不強給客戶帶來不便，造成客戶服務體驗差，對銀行失去信心。
（二）企業文化建設中各層次發展不均衡銀行企業文化建設中的「行為」層面是最能充分體現銀行服務水平和服務質量的。客戶到銀行辦理相關業務，銀行員工能否耐心、及時地告知客戶辦理流程以及後續業務辦理的高效性、疑問解答的專業性、規範性等都直接影響到客戶對銀行的印象。但很多銀行在企業文化建設中，關注點更多放在辦事大廳環境設計、員工服飾等表面的東西，這些固然能夠留給客戶比較好的第一印象，但客戶更加關注的是業務辦理的專業性，更關心的是自己的問題能夠得到妥善、高效地解決。而一些銀行，業務辦理效率低，操作熟練度差，對客戶提出的一些理財等問題也沒有做到及時、有效的回覆，導致客戶對銀行的專業性和服務態度產生嚴重的質疑[2]。
（三）優質服務理念和行動之間的偏差現階段，各大銀行都建立了熱線電話服務平台、網際網路溝通平台等溝通機制，一方面是提高服務效率，另一方面也是為了宣傳企業文化，打響銀行招牌。這本是一個很好的創意，客戶通過電話、網際網路平台進行相關業務的諮詢和辦理，免去了去辦事大廳來回奔波的麻煩。但調研中發現，電話服務平台無人應答、網際網路平台辦理程序繁瑣複雜的情況很多，導致本來是為減輕客戶負擔的舉措變成「惹客戶生氣」，這主要是因為服務理念和後續標準、制度和行動之間產生了偏差。好的理念需要強有力的執行力去推動，才能得到事半功倍的效果。虎頭蛇尾的辦事風格，必然會失去客戶的信任。
三、建設以優質服務為導向的銀行企業文化的策略
（一）正確認識服務內涵，提升優質服務的動力服務是一個抽象的概念，其實不同的人獲得服務後的感受和體驗並不完全相同，服務說到底更多的是一種感受，一種能讓自己感到被尊重、使內心獲得滿足感的感受。具體到銀行工作中，可以總結為對客戶提出問題解決的滿意度。銀行中涉及的業務範圍很廣，而業務辦理中的高效性、問題解答的清晰性、服務態度的良好性都是客戶滿意度的衡量因素。因此，對於銀行來說，要將「提升服務意識」「提高滿意度」作為企業文化中最重要的部分。讓員工認識到服務的內涵，學會換位思考，讓服務真正落到實處，讓客戶感受到服務，體會到服務。
（二）強化提升服務意識，打好優質服務的基礎服務意識是決定行動的前提，只有思想上認可了，才能在行動中予以充分地展現，才是提升服務質量的有效途徑。因此，銀行要定期組織業務人員參加培訓，提升責任感、強化服務意識，可以通過「角色扮演」的方式，讓員工換位思考，了解到客戶的需求，從客戶的角度思考問題，從而提升服務意識。同時制定相應的績效考核制度，與員工服務意識、服務態度掛鈎，增強員工工作積極性。此外，規範相應的服務制度和流程，制定標準化的服務流程，從客戶疑問解答、業務諮詢、業務辦理等進行嚴格的規範化約束，全方位打造服務型企業文化。
（三）提高服務業務技能，營造優美的服務環境優美舒適的服務環境打造是所有銀行所追求的，但服務環境除了傳統意義上客觀存在的業務辦理大廳之外，還包括客戶內心對服務的感受，即內心環境。相對於前者來說，客戶內心的滿意度要更重要，也更難打造。而高效、專業的服務能夠極大提升客戶內心的滿意度，促進銀行優美服務環境的營造。因此，對於銀行來說，要注重工作人員業務能力的培養和提升，並將此作為企業文化中的重要環節。除了定期組織一線工作人員參與培訓之外，更要注重對員工的考核和監督，並建立末位淘汰機制，估計員工不斷進行自我學習和提升，進一步提高員工業務熟練度，引導員工不斷進行工作方式的創新，提升工作效率。
（四）構建全面監督體系，保障優質服務的開展有效、全面的監督體系是優質服務開展的保障。銀行要制定完善的制度加強對員工的監考考核，尤其是對於一線工作人員更要嚴格進行監督，可以以月為單位進行服務質量的考核。考核可以從多角度開展，比如員工之間的互評、領導評價、客戶滿意度、投訴率、工作創新性等方面。爭取能夠做到全面對員工情況進行了解和掌握。並建立相應的獎懲機制和晉升機制，對於變現突出、服務意識強的員工可以給予相應的獎勵和晉升，相應地，對於服務意識不強，工作積極新創新性不夠的員工也要適當懲罰，並以3個月為期限，如果3個月內，工作狀況依然得不到有效改善，那麼將調離原崗位，以免對銀行整體形象造成影響。
四、結語
優質服務體系的建立是銀行提升核心競爭力的有效途徑，也是銀行企業文化的重要內容。由於銀行行業的特殊性，就要求銀行的企業文化必須服務意識、業務能力作為其重要的指導思想，不斷探索以提升服務品質為導向的企業文化建立的有效途徑，提升員工對銀行的認同感，提高客戶對銀行的信任感，促進銀行未來的發展。
參考文獻：
[1]李卓峰,黎小龍.淺論銀行企業文化建設中的存在問題及其對策[J].東方企業文化,2014(06):41+43.
[2]沈羽濛,姚寒瑜.以服務質量為導向的銀行企業文化建設探析[J].財經界(學術版),2014(23):287-288.
作者：焦敏 單位：中國農業銀行股份有限公司包頭分行
關鍵詞：銀行；企業文化；服務
企業文化並不是一個新的課題，在市場經濟快速發展的背景下，與傳統的競爭方式不同，現代企業之間的競爭已經由最初的產品和市場擴展為人才、管理、經營模式等多個方面，而多元化競爭的背後是最核心的是企業文化的競爭。企業文化是企業在生產、經營、管理過程中建立起來的、得到員工普遍認可的、能夠體現企業特色和價值的行為規範或思維模式等的總和。由此可見，良好企業文化的建立意味著企業經營管理的規範性，同時體現著企業員工的凝聚力和對企業的認同感，因此，對於任何一個企業或者一類企業來說，都會在企業文化中樹立其核心點，以代表企業的價值和特點。具體到銀行來說，其企業文化的最大價值體現就是其服務質量，這也是確保銀行在激烈的市場競爭中立於不敗之地的原動力，是企業對客戶態度的體現，也是促進銀行長遠發展的重要途徑。因此，對於如何通過建立企業文化以推動優質服務質量的提升和發展對於提高銀行核心競爭力具有重要的現實意義。
一、銀行企業文化對提升優質服務的重要作用
銀行不同於一般的生產經營類企業，以產品研發與市場開拓為主，對於銀行來說，其業務內容多與人打交道，因此，服務品質是其重點發展和提升領域。基於此，銀行企業文化所涵蓋的範圍更廣、內容也要更具體。通常來說，銀行企業文化會從「物質、行為、制度、精神」四個層面分析。首先，從物質層面分析，也是用戶最直觀看到的、對銀行最直接的印象。包括銀行辦事大廳的環境布置、物品擺放、宣傳畫冊、引導標語的布置以及相關工作人員的衣著、妝容、整體形象等等，都包含在物質層面。其次，是行為層面的企業文化，這個層面主要是通過相應的文明用語、規範禮儀的制定等方面來體現的，為的是提高用戶對銀行的信任度。再次，制度方面，比較好理解，就是銀行所制定的管理制度、行為規範制定等，用於約束員工行為，提升工作的規範性，是銀行相關業務開展的前提和保障。最後是銀行企業文化的精神層面，主要是通過了解員工的訴求，從員工思想層面給予更多地引導和鼓勵，提高員工對企業的認同感，促進員工工作動力的產生，堅定員工與企業共同發展的信念，因此，可以說，精神是對物質、行為和制度的指引和總結[1]。服務質量是銀行業務開展的基本要求，良好的服務質量除了能夠幫助客戶完成業務需求之外，更能滿足客戶的心理需求和潛在需求。更重要的是，服務質量是抽象的、看不到的，但又是真實存在的，關係到用戶業務辦理的整個過程中，還會對用戶未來的選擇起到關鍵性作用。因此，對於銀行來說，要從全方位提升服務質量，從辦事大廳的環境布置、員工的服務態度、服務意識、工作專業性、規範性、流程性等多方面進行細節和質量的提升，確保帶給客戶最大的滿足感和對銀行的信任感，而這一切的前提就是銀行企業文化的建設。服務質量是企業文化最直接地體現，企業文化是服務質量的理論基礎。用戶通過感受到的服務能夠對銀行的專業性產生信任感，進而產生依賴感，這既是對銀行服務質量的認可，更是對銀行企業文化的認可。因此，可以說，銀行企業文化能夠促進服務質量的提升和發展，服務質量反過來又宣傳了銀行的企業文化。兩者之間是相互融合、相互協調、相互促進的關係。
二、銀行企業文化下建設優質服務存在的問題
（一）對企業文化建設理解不夠深入上面提到，銀行的企業文化包含了四個層面，而其中最重要的，也是最容易被忽略的往往就是精神層面的企業文化。具體來說，現階段很多已經意識到了企業文化的重要性，也在逐步推進企業文化建設工作，但工作更多停留在表面，有完善的制度、舒適的環境、工作規範和流程也都相應做了細化，表面看起來企業文化已經深入人心，但事實上，員工服務意識不強，或者沒有學會換位思考，缺乏從客戶角度思考問題的能力，導致工作的開展缺乏人性化和靈活性，一些本可以靈活處理的業務也因為員工積極性差、服務意識不強給客戶帶來不便，造成客戶服務體驗差，對銀行失去信心。
（二）企業文化建設中各層次發展不均衡銀行企業文化建設中的「行為」層面是最能充分體現銀行服務水平和服務質量的。客戶到銀行辦理相關業務，銀行員工能否耐心、及時地告知客戶辦理流程以及後續業務辦理的高效性、疑問解答的專業性、規範性等都直接影響到客戶對銀行的印象。但很多銀行在企業文化建設中，關注點更多放在辦事大廳環境設計、員工服飾等表面的東西，這些固然能夠留給客戶比較好的第一印象，但客戶更加關注的是業務辦理的專業性，更關心的是自己的問題能夠得到妥善、高效地解決。而一些銀行，業務辦理效率低，操作熟練度差，對客戶提出的一些理財等問題也沒有做到及時、有效的回覆，導致客戶對銀行的專業性和服務態度產生嚴重的質疑[2]。
（三）優質服務理念和行動之間的偏差現階段，各大銀行都建立了熱線電話服務平台、網際網路溝通平台等溝通機制，一方面是提高服務效率，另一方面也是為了宣傳企業文化，打響銀行招牌。這本是一個很好的創意，客戶通過電話、網際網路平台進行相關業務的諮詢和辦理，免去了去辦事大廳來回奔波的麻煩。但調研中發現，電話服務平台無人應答、網際網路平台辦理程序繁瑣複雜的情況很多，導致本來是為減輕客戶負擔的舉措變成「惹客戶生氣」，這主要是因為服務理念和後續標準、制度和行動之間產生了偏差。好的理念需要強有力的執行力去推動，才能得到事半功倍的效果。虎頭蛇尾的辦事風格，必然會失去客戶的信任。
三、建設以優質服務為導向的銀行企業文化的策略
（一）正確認識服務內涵，提升優質服務的動力服務是一個抽象的概念，其實不同的人獲得服務後的感受和體驗並不完全相同，服務說到底更多的是一種感受，一種能讓自己感到被尊重、使內心獲得滿足感的感受。具體到銀行工作中，可以總結為對客戶提出問題解決的滿意度。銀行中涉及的業務範圍很廣，而業務辦理中的高效性、問題解答的清晰性、服務態度的良好性都是客戶滿意度的衡量因素。因此，對於銀行來說，要將「提升服務意識」「提高滿意度」作為企業文化中最重要的部分。讓員工認識到服務的內涵，學會換位思考，讓服務真正落到實處，讓客戶感受到服務，體會到服務。
（二）強化提升服務意識，打好優質服務的基礎服務意識是決定行動的前提，只有思想上認可了，才能在行動中予以充分地展現，才是提升服務質量的有效途徑。因此，銀行要定期組織業務人員參加培訓，提升責任感、強化服務意識，可以通過「角色扮演」的方式，讓員工換位思考，了解到客戶的需求，從客戶的角度思考問題，從而提升服務意識。同時制定相應的績效考核制度，與員工服務意識、服務態度掛鈎，增強員工工作積極性。此外，規範相應的服務制度和流程，制定標準化的服務流程，從客戶疑問解答、業務諮詢、業務辦理等進行嚴格的規範化約束，全方位打造服務型企業文化。
（三）提高服務業務技能，營造優美的服務環境優美舒適的服務環境打造是所有銀行所追求的，但服務環境除了傳統意義上客觀存在的業務辦理大廳之外，還包括客戶內心對服務的感受，即內心環境。相對於前者來說，客戶內心的滿意度要更重要，也更難打造。而高效、專業的服務能夠極大提升客戶內心的滿意度，促進銀行優美服務環境的營造。因此，對於銀行來說，要注重工作人員業務能力的培養和提升，並將此作為企業文化中的重要環節。除了定期組織一線工作人員參與培訓之外，更要注重對員工的考核和監督，並建立末位淘汰機制，估計員工不斷進行自我學習和提升，進一步提高員工業務熟練度，引導員工不斷進行工作方式的創新，提升工作效率。
（四）構建全面監督體系，保障優質服務的開展有效、全面的監督體系是優質服務開展的保障。銀行要制定完善的制度加強對員工的監考考核，尤其是對於一線工作人員更要嚴格進行監督，可以以月為單位進行服務質量的考核。考核可以從多角度開展，比如員工之間的互評、領導評價、客戶滿意度、投訴率、工作創新性等方面。爭取能夠做到全面對員工情況進行了解和掌握。並建立相應的獎懲機制和晉升機制，對於變現突出、服務意識強的員工可以給予相應的獎勵和晉升，相應地，對於服務意識不強，工作積極新創新性不夠的員工也要適當懲罰，並以3個月為期限，如果3個月內，工作狀況依然得不到有效改善，那麼將調離原崗位，以免對銀行整體形象造成影響。
四、結語
優質服務體系的建立是銀行提升核心競爭力的有效途徑，也是銀行企業文化的重要內容。由於銀行行業的特殊性，就要求銀行的企業文化必須服務意識、業務能力作為其重要的指導思想，不斷探索以提升服務品質為導向的企業文化建立的有效途徑，提升員工對銀行的認同感，提高客戶對銀行的信任感，促進銀行未來的發展。
參考文獻：
[1]李卓峰,黎小龍.淺論銀行企業文化建設中的存在問題及其對策[J].東方企業文化,2014(06):41+43.
[2]沈羽濛,姚寒瑜.以服務質量為導向的銀行企業文化建設探析[J].財經界(學術版),2014(23):287-288.
作者：焦敏 單位：中國農業銀行股份有限公司包頭分行
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