物業服務承諾規範格式怎樣的

1.保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2. 提供電梯的運行管理服務,其中消防(貨)梯全天24小時運行(必要時維修及保養時間除外),其餘客梯每周一至周五(法定節假日除外)的7:00-22:00為全部運行時間,如遇必要的客梯維修及保養,管理公司將保證各有2部客梯正常運行。
每周一至周五的22:00以後和周
六、周日全天以及國家規定的節日休假期間管理公司的情況酌情安排電梯的運行服務(具體安排另見運行通知)。
3. 為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。
本著"服務為主、保本微利"的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
4.為便於客戶與管理公司聯繫有關事宜,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
5.為了保證服務的及時性,滿足實際需要,管理公司對於客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。
6. 物業公司服務時間承諾,見下表:
表1項目
內 容
處理時間
前 台
接聽電話
接聽客戶服務專線電話
鈴響3聲內
新租戶進駐
接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄電錶讀數
按用戶預約時間到達
表2項目
內 容
處理時間
大廈出入證
辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續
(1) 5分鐘內完成
(2)10分鐘內完成
非辦公時間加班
為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續
5分鐘內完成
辦租用停車位手續
為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續
5分鐘內完成
製作水牌
為用戶辦理公司水牌製作及安掛水牌
7個工作日內完成
使用專梯
為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續
5分鐘內完成
收購廢品
為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記
即時受理;
按預約時間上門收購
物品寄存
為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續
5分鐘內完成
租用會議室
為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記
5分鐘內完成
大件物品放行
為用戶辦理大件物品放行手續3.分鐘內審批
用戶投訴
受理用戶投訴
即時受理;
1小時內給予答覆,如需書面回復,3個工作日內完成
用戶遷出大廈
辦理用戶填寫搬離資料。
退還鑰匙。
交清各項費用等手續3.0分鐘內完成
收取管理費、維修費、保證金及其他費用
(1)支票交費:驗票。
開發票銷賬
(2)現金交費:驗鈔。
開發票銷賬
(1)5分鐘內完成
(2)8分鐘內完成
查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等
查找資料,給用戶滿意的答覆
8分鐘內完成
臨時列印管理費單
將管理費單列印好送交用戶
5分鐘內完成
收管理費匯款
匯款到賬、發票開出後送到用戶 房間2 個工作日內完成
派發管理費「付款通知書」
送到用戶房間或郵寄給外地付
每月7日前完成
裝修驗收合格退還保證金
(1)將裝修保證金退還用戶
(2)收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據,並退還保證金
(1)2個工作日內完成
(2)5分鐘內完成
表3項目
內 容
處理時間
大堂
借用手推車、雨傘
為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續
5分鐘內完成
物品檢查放行
為用戶辦理物品檢查放行手續
5分鐘內完成
出入登記
為用戶辦理出入登記手續3.分鐘內完成
停車場
車場出、入道阻塞
疏通車輛、排除設備故障、設法儘快通車3.分鐘內到達:10分鐘內恢復正常通車
車輛安全檢查
提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品,對車輛檢查登記,請客人簽名確認(如車輛在入車場前有無損壞現象)
10分鐘內完成
協助調查失物
根據用戶提供的線索,開展調查
1小時內回復
保 安
大廈內部安全防範工作
守護、巡邏等內部安全防範服務
全天24小時
大廈監控
監控大廈主要出入口、電梯、通道
全天24小時
煙感警鈴報警
到達報警地點核實情況,迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警)3.分鐘內完成
火警電話報警
到達火警現場組織撲救和疏散3.分鐘內完成
用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話
組織人員布控堵截,現場控制並調查處理嫌疑人等,協助用戶報案,協助用戶將傷員送往醫院搶救
5分鐘內完成
用戶報失竊
組織人員布控堵截,現場調查處理,協助用戶報警
5分鐘內完成
用戶請求援助電話
趕赴現場處理或協助用戶報警(視情而定)
5分鐘內完成
治安、消防的諮詢服務
(1)答覆用戶有關大廈治安、消防方面的疑問
(1)當面答覆或1個工作日內答覆
代鎖(開)門戶
(1)為用戶辦理委託鎖門手續
(2)檢查發現用戶未鎖門,加鎖門戶,與用戶緊急聯絡人進行電話聯繫並按其意見處理
(3)為用戶辦理代鎖或開門手續
(1)10分鐘內完成
(3)5分鐘內加鎖,10分鐘內與緊急聯絡人聯繫
(3)5分鐘內到達
表4項目
內 容
處理時間
勸阻推銷
阻止推銷人員在大廈進行推銷
7分鐘內到達
回訪用戶
諮詢對管理工作的意見,了解用戶需求
每月不少於15家
綠化管理
全面檢查大廈內部及外圍植物
每天不少於2次
工程 維 修
工程報修
受理用戶室內設施工程報修
一經受理1分鐘內出工程單報修;
10分鐘內電話回復用戶
開通電話
(1) 將電話信號放至用戶單元
(2) 外線遷入或開通專線電話
(1) 接開通單後1時內完成
(2) 收到開通單且電信局將信號放入大廈內1小時完成
電話遷移
(1) 用戶室內電話移位
(2) 大廈內遷移;
將電話號碼按預約時間送達用戶單元,放至指定的信息出口
(1) 15分鐘內到達
(2) 預約時間起1小時內完成
室內通訊設備布置
配合用戶布置室內通訊設備
15分鐘內到達
排除電訊故障
為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內到達
工程諮詢服務
到達現場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的諮詢
15分鐘內到達,當場解答
通訊線路故障
(1)大廈內部線路或設備問題
(2)電信局設備問題
(1)1個工作日內解決
(2)與電信局聯繫,當天內答覆
電子門鎖故障
處理用戶大門外電子門鎖故障
15分鐘內到達,簡單故障當場解決;
重大故障不能修復者,當場解釋原因
公共電視故障
處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視:
(1)一般故障
(2)特殊情況20分鐘內到達
(1)當場解決
(2)向用戶解釋原因及預計修復期限
用戶其他弱電設備故障
解決用戶其他弱電設備故障
接報後勤部5分鐘內到達現場解決;
因故不能解決的說明原因
用戶室內二次裝修審批
(1)只作簡單的間隔,不涉及大廈中央系統的修改
(2)涉及大廈中央空調、消防系統等的修改
(1)資金齊全,2個工作日內批覆
(2)資料齊全, 3. 個工作日內批覆
(3)整層客戶,5個工作日內批覆
表5項目
內 容
處理時間
用戶申請裝修驗收
(1)發現問題:解釋清楚、發整改通知
(2)驗收通過:填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金
(1)按預約時間到達;
1小時內完成
(2)2個工作日內完成
用戶室內跳閘
為用戶重新復位(不包查線)
15分鐘內到達
更換光管、啟輝器
按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器3.0分鐘內到達;
15分鐘內完成
更換 流器、光管腳
按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳3.0分鐘內到達;25分鐘內完成
更換開關、插座
按用戶要求更換損壞的開關、插座3.0分鐘內到達;3.0分鐘內完成
更換石英燈
按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮流器)3.0分鐘內到達;3.0分鐘內完成
加裝光管盤
按用戶要求加裝光管盤3.0分鐘內到達;
1小時內完成
加裝電源插座
按用戶要求加裝電源插座3.0分鐘內到達
維修玻璃門
維修玻璃門因下墜、鬆脫等造成的故障3.0分鐘內到達;
1小時內完成
維修安裝球鎖、抽屜鎖
為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖3.0分鐘內到達;
1小時,內完成
房間天花
(1)按用戶要求更換房間天花
(2)維修用戶房間天花下墜
(1)1小時內到達;
15分鐘內完成
(2)30分鐘內到達;
1小時內完成
增改噴淋頭
按用戶要求增改室內噴淋頭
約定時間後3個工作日內完成
空調漏水
按用戶要求維修室內空調漏水(接水盤堵塞)
15分鐘內到達;
1. 5小時內完成
用戶室內空調不製冷或有噪音
(1)空調盤管風機軸承加油
(2)維修空調盤管風機馬達
(3)維修更換空調溫控器
(4)更換溫控器調節器速開關
(5)維修更換電動二通閥
(1)7個工作日內完成
(2)7個工作日內完成
(3)30分鐘內到達;2個工作日內完成
(4)30分鐘內到達;2個工作日內完成
(5)30分鐘內到達;2個工作日內完成
表6項目
內 容
處理時間
清 潔 管理
公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔
保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土
每天每層不少於7次
清潔檢查
(1)全面檢查大廈清潔
(2)巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設施
(1)每天不少於4次
(2)每天不少於8次
洗手間、茶水間等公共設施清潔
(1)全面洗擦清潔公共設施,保持設施不留灰塵污漬、無異味
(2)收集處理茶水間垃圾
(1)8:00―18:00內清潔不少於7次(節假日除外)
(2)每天不少於4次
添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品
(1)用戶上班前放置好洗手間用品
(2)用戶使用後及時添加洗手間用品
(1)每天8:30前
(2)10分鐘內
雨天防滑措施
在大堂內鋪放紅色地毯,大廈出入口處放置「小心地滑」的黃色警示牌,做放防滑措施工作
5分鐘內完成
提供裝雨傘服務
在大廈出入口為用戶派發傘袋,並清掃門口雨積水
10分鐘內完成
突 發 事 件 處 理
客人困梯求救
立即啟用對講電話與困梯客人進行電話聯絡;
趕赴現場解救被困人員
即時受理,10分鐘內解救被困人員
水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理
即時趕赴現場, 水源,處理水浸;
搶修水管(如水管爆裂);
協助用戶搶救資料(水浸室內),並通知清潔公司清理積水3.分鐘內到達現場
供電局停電應急處理
(1)主供電源轉備供電源
(2)主、備供電源轉為發電機供電
(1)自動轉電
(2)15秒內
大廈事先通知停電
播放事先錄製的錄音磁帶或緊急廣播,提示用戶儘快做好停電前的準備工作;
對樓層進行仔細巡查,發現用戶被困房間時,採取相應措施進行處理
停電前10分鐘播放
遇到大廈突然停電
將停電原因向客戶緊急廣播,提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯;
檢查有否困梯,組織解救被困人員3.分鐘內通知