某商場物業部客服人員服務規範格式怎樣的

商場物業部客服人員服務規範無論何時,客服管理員的態度必須親切友好,用禮貌的、高度專業化的方式獻身於客人服務。
這些人員要富有經驗,受過全面培訓,身穿制服,向客人顯示出一種高質量的、專業化的工作行為。
要佩帶好利於客人識別、稱呼的名牌。
1人員專業性要求
1.1禮貌:全體人員都必須突出積極、親切的態度,使客人感到受歡迎和讚賞,感到自己是重要的。
1.2關心:全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現出興趣和同情。
1.3能力:全體人員要精通自身業務,有能力對客人任何合理的要求做出反應。
1.4行為:全體人員要以積極的態度行事,節制。
2個人儀表員工良好的形象,對增進客人對的積極看法至關重要。
個人儀表標準如下:2.1衣服:乾淨的,燙熨過的,無污點,裂縫和破洞。
2. 2頭髮:乾淨的,梳理過的和長度適中的。
2. 3衛生:乾淨的身體,雙手,手指甲和臉面。
2. 4飾物:有限的,與職業化服務儀表的要求保持一致。
3客人服務由於使客人滿意是我們所關心的頭等大事,因此,對客人的服務應放在優先地位。
不得以無理的要求讓客人等候。
員工之間的交談,或與非客人的交談,無論是當面進行的,還是在電話里進行的,都應讓位於客人的需要。
3. 1電話在,高質量的電話服務是十分重要的。
不能提供高質量的及時的電話服務,會立即損害的形象。
內部提供的電話服務以及外來的電話,都應快速地、彬彬有禮地處理,答話的語調要熱情、友好。
3.1.1每天必須提供12小時的客人電話服務。
3.1.2必須在電話鈴響三下以內給客人回答。
3.1.3接電話要彬彬有禮,決不能採取匆忙或粗率的態度,要使用問候語,例如:"客服部,我能幫助您嗎"3.
1.4絕不能一拿起電話就馬上問打電話者:"您能等一下嗎"然後讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。
對等候的客人,要每隔三十秒再問候關照一次。
3.1.5所有電話都需及時地回答和轉接,接待員應用彬彬有禮的、專業化的方式記下電話留言。
3.1.6其他人打給客人的電話,如有要求的話,並須提供留言服務。
留言須寫在電話留言表上,注名時間,並及時將留言告知相關人員。
3.1.7保證客人根據法律享有的隱私權和安全的權利。
3.1.8總台人員必須有一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫院、救護車和醫生的電話號碼。
3. 2來訪在,來訪的人員接待是相當重要的。
對每一位來訪的賓客,都應做到快速、妥善的處理。
3.2.1 必須提供12小時的來訪接待服務。
3.2.2 當客人來訪時,要起身站立,使用問候語,例如:先生,女士,歡迎光臨;
根據不同時間可以"早上好,中午好,下午好",請問………3.3對講
3.3.1 管理員使用對講機應遵循對講機使用規定,時刻保持通訊暢通。
3.3.2 對講機使用語言應親切、熱情,語氣柔和、緩慢,吐字清楚。
a)收到對講呼叫兩聲內必須有回覆,回復語言"收到、請講";
b)如對講機對方講述不清晰,應說"請重複一遍";
c) 對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思並複述一遍和對方確認;
d)需確認後回復對方的應說"請稍等,我了解情況後馬上答覆你"。
e) 因通過對講機無法確切了解第一現場情況,故管理員應儘可能多詢問、多了解相關信息,以便處理。
一般根據情況須了解信息為:時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。
d)對報來的客服無法處理或需上報主管協調處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應答,而是詢問對方需要我們協助他做些什麼或上報主管後予以回復。
e)對報來的情況應予以了解分析並及時反饋至相關部門處理,對確需管理員至現場處理之工作,外場管理員應及時到現場處理。
(他這裡是"對講3.1 管理員使用對講機應遵循對講機使用規定,時刻保持通訊暢通。
3. 2 對講機使用語言應親切、熱情,語氣柔和、緩慢,吐字清楚。
a)收到對講呼叫兩聲內必須有回覆,回復語言"收到、請講";
b)如對講機對方講述不清晰,應說"請重複一遍";
c) 對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思並複述一遍和對方確認;
d)需確認後回復對方的應說"請稍等,我了解情況後馬上答覆你"。
e) 因通過對講機無法確切了解第一現場情況,故管理員應儘可能多詢問、多了解相關信息,以便處理。
一般根據情況須了解信息為:時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。
d)對報來的客服無法處理或需上報主管協調處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應答,而是詢問對方需要我們協助他做些什麼或上報主管後予以回復。
e)對報來的情況應予以了解分析並及時反饋至相關部門處理,對確需管理員至現場處理之工作,外場管理員應及時到現場處理。
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