服務英語·問訊服務 知識加油站

服務英語·問訊服務 知識加油站
酒店前廳部問訊處操作流程
1. 崗位職責
負責客人的問詢，查詢處理客人信件物品，接待訪客留言，掌管客房鑰匙。
2. 服務項目和設備
（1）服務：問詢、諮詢、代客聯絡、代客訂餐、找人會客、代言留言、鑰匙保管、郵件處理等。
（2）設備：世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各國主要城市時刻表、電腦查詢機、鑰匙保管架、電話號碼簿、客史檔案架、名片冊、卡片盒。
3. 業務要求
（1）能流利使用一門以上外語進行服務接待，回答詢問。
（2）熟悉酒店服務設施及特色；掌握當地主要餐館、娛樂場所和購物中心的營業時間、交通情況、電話號碼；掌握酒店附近銀行、郵局、教堂、醫院的情況；了解飛機航班、車次的到離時間；懂得公共關係學的基礎知識。
（3）熟悉酒店各項規章制度、涉外政策與法規，主要客源及歷史、地理及風土人情，掌握酒店房價結構、房間種類及位置、住客情況與保密規定。
（4）懂得外事接待禮儀、禮節，對客人提出的各種問題能給予圓滿的回答和處理，具有較強的口頭表達能力。
（5）熟悉當地各級政府機關、社會團體、外事機構的辦公地點和電話號碼。
4. 工作內容
諮詢；查詢；代客留言；鑰匙的分發、保管、遺失處理；住店客人郵件處理。