劉秀花
（開封大學 開封 475004）
摘要 檔案利用服務模式、如何提高檔案利用服務質量、提高檔案利用服務能力的途徑、檔案利用服務存在的問題與對策是檔案利用服務研究中的基本問題。這些基本問題長期受到檔案工作者的關注與重視，梳理這些問題的研究成果，有助於了解上述基本問題研究的來龍去脈，推動這些基本問題研究的持續與深入發展。
關鍵詞 檔案利用 利用服務
檔案利用服務
文獻綜述 綜述
中圖分類號G270
文獻標識碼A
文章編號150812-7074
國家檔案局2013年科技項目《檔案利用服務評估指標研究》（立項編號：2013-R-16）階段性成果。
一、如何提高檔案利用服務質量
檔案利用是實現檔案由潛在價值向現實價值轉變的必要途徑，是檔案工作的根本目的。對於如何提高檔案利用服務質量，各行各業的檔案檔案工作者是仁者見仁，智者見智，各述己見。比如：內蒙古農業大學范秀琴認為：」貴在於活、重在於用」，只有對檔案信息資源進行不斷的加工和開發，為利用者提供準確而快速的創新服務，才能做到以服務求發展。而廣州民航職業技術學院麥曉璋，則通過對當前高校檔案利用服務能力低的原因進行了探索和分析，從而為高校檔案利用服務能力的改善和提高提出了加大資金投入，構建數字化檔案館；建立健全人才培養機制，加強管理隊伍素質建設；增強宣傳力度，擴大宣傳範圍；豐富檔案內容，提高檔案價值；改變服務機制，增強服務質量等五幾點措施和方法，希望對從事高校檔案利用服務研究的研究者們有所幫助，也希望對進行高校檔案利用服務工作的工作者們有所裨益。吉林農業大學檔案館孫艷麗認為，「檔案編研是檔案信息資源開發的主要方式之一，也是提高檔案利用服務水平的有效途徑。新時期，高校檔案部門要積極適應不斷發展的檔案編研的新要求，以新的思路、新的途徑、新的辦法提高編研質量，滿足社會利用檔案信息的需求。而成都大學檔案館張彬認為在檔案管理工作中適當引入和借鑑中醫診斷」四診法」，能有效地提高館藏檔案的利用率，進一步提高我們的服務水平和能力，促進檔案管理向縱深發展。並專門撰文闡述了中醫診病的」四診法」的定義、作用、其間的辯證關係，就在檔案利用服務中借鑑」四診法」的作用和現實意義進行了探討，並提出了應用」四診法」的基本方法，從而達到進一步提高檔案利用服務能力、更好地滿足檔案利用的各種需求的目的。中山大學信息管理系張貴華，以「區別對待」為視角，以提高檔案利用服務的質量和水平為出發點，分別從檔案利用的客體——檔案，檔案利用的主體——利用者以及檔案需求三個方面論述檔案利用服務的有關問題。
參與這一問題研究的還有長春工業大學王秀娟，吉林大學魏雅民，福建行政學院辦公室劉振，榮軍農場辦公室張亞傑、莫好傑，榆縣婦幼保健院田野，杭州市城市建設檔案館陳榮紅等人。
二、檔案服務模式
檔案服務模式對檔案利用服務的影響廣泛而深遠。現行檔案利用服務模式存在一定的局限性，檔案工作者已有共識。一是從檔案利用者來看，檔案信息服務的提供者沒有從根本上區分個人利用者、企事業單位利用者和政府利用者。二是從利用方式來看，大多數情況下，檔案利用者主要是為了獲取實質性的檔案信息不得不到檔案館（室）親自去查閱，受到空間和時間的限制。三是從提供者來看，檔案提供者在整個利用過程中基本上是處於一種被動的地位，他是應利用者的申請而提供檔案信息服務，而不是去發現利用者的需求，主動地提供檔案信息服務。四是從利用的結果來看，並沒有一個很好的反饋評價機制，在檔案利用者和檔案提供者之間就缺少了相互溝通的環節。總之，現行的檔案利用服務模式是一種被動封閉的模式。面對現行檔案利用服務模式「給檔案事業發展帶來的種種不適，我們是堅守清規戒律、維持現狀，還是創新思維、實事求是，積極探索和創建新形勢下的符合基層實際的機關檔案管理模式，是新時期檔案工作者需要回答和解決的問題。
那麼，新的檔案服務模式應當是什麼樣子？南京政治學院上海分院信息管理系王燕的觀點：檔案服務模式應當「體現電子政務的價值理念，即主動的、開放的、高效的、為大眾服務的理念。這就要求檔案利用服務所面向的對象要更大程度地向大眾遷移而不是行政部門；不能局限在依申請而提供的模式上，而是要主動出擊；要充分利用信息技術手段提高服務的效率；應該更加注重利用者的評價和反饋，不斷提高自身的服務質量。鄭州大學吳建新的觀點與之相近。成都飛機工業（集團）有限責任公司信息技術部陳琬的觀點認為：主要應該體現在以開放化為方向的資源共享模式、以科技化為方向的業務模式、以多樣化為方向的服務模式、檔案信息網絡化服務等幾個方面。對此持相近觀點的還有中國石化揚子石油化工有限公司檔案館陶金，神華國華徐州發電有限公司總經理工作部王巍等人。
三、提高檔案利用服務能力的途徑
在日常服務過程中，常常會遇到這樣的情況，即利用者對要解決的問題十分清楚，但對解決問題所需要的信息卻無法清楚描述和準確定位，此時，服務者與利用者的溝通就非常重要，服務者在溝通過程中可幫助利用者對所需要的信息進行清楚地描述和準確定位，最終促成利用者終極目標的實現，這是確保檔案利用服務工作的有效性及提高檔案利用服務質量的重要因素。
姜紅認為滿足檔案利用服務需求的有效途徑應當包括建立完備的檔案檢索體系，建立良好的溝通服務體系。提高檔案服務利用率的途徑包括熟悉館藏了解需要，對利用者進行檢索知識（技能）和信息知識（技能）指導，注重檔案利用服務工作的信息反饋。董錦錦則將提升檔案館檔案利用服務能力的途徑歸納為：加強檔案館檔案資源建設，創新服務形式為利用者提供優質高效的服務，讓現行公開文件查閱中心架起政府與百姓溝通的橋樑，努力推進本地區檔案文化建設四個方面。特彆強調了「進一步簡化檔案查閱利用手續方便人民群眾查閱利用尤其是民生檔案提供『一站式」服務在主動服務上狠下功夫。
四、檔案利用服務的問題與對策
對於檔案利用服務中存在的主要問題，首都師範大學楊霞認為是利用服務的信息資源基礎建設還不完善、利用服務的方式大多比較單一、利用服務的收費標準過高。瓜州縣檔案局胡雪芬將檔案利用服務存在問題歸納為：雖然利用主體數量達到一定規模，但館藏結構非常單一；利用領域較為廣泛，利用服務非常滯後；經濟和社會效益較為顯著，利用者需求無法滿足。山西大學管理學院崔潔通過對山西省公共檔案館及企業檔案館的走訪及實地調研，得出山西省內多數檔案館的檔案利用服務狀況令人堪憂，主要表現為檔案利用率低下，利用形式多傳統、少創新，服務方式比較保守單調；檔案信息組織滯後，檢索工具體系的開發滯後，檔案數字化程度較低，檔案檢索途徑較少，檔案編研範圍狹窄且缺乏館際間合作；檔案館網絡化進程緩慢，檔案網站上檔案利用的相關內容較少，檔案網站上所能提供的檔案利用方式單調，網站的後續維護工作緩慢，網站設計大同小異、頁面製作粗糙，導航欄目設置不科學；檔案館人員素質偏低，檔案人員的檔案利用意識淡薄，檔案人員的檔案信息組織能力不強，案人員對檔案管理系統和網絡技術的應用不嫻熟的結論。
如果解決這些問題，楊霞認為：可以通過強化專門檔案館的公共服務職能，加大專門檔案信息公開服務的力度，進一步夯實專門檔案服務的業務基礎，增強專門檔案網絡化服務的能力，完善專門檔案利用服務的收費制度來p懈決。胡雪芬的建議是：打破舊觀眾，樹立新理念；探索檔案管理體制創新之路；建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系；在增強大開放、大服務上實現創新突破，提高利用服務效率。崔潔提出的改進措施包括：提高檔案利用率，服務方式由被動型向主動型轉變，檔案資源由封閉型向開放型轉變，服務手段由傳統型向現代化轉變；完善檔案信息組織內容，豐富檢索工具，增加服務內容，擴大檔案文獻的編研內容；加快檔案網絡化發展步伐，在檔案網站上增加與檔案利用服務相關的內容，豐富檔案網站上的檔案利用服務方式，強化檔案網站的後續維護工作，完善檔案網站的設計；提高檔案人員的綜合素質，提高檔案人員的檔案利用服務意識，提高檔案人員的檔案信息組織能力，提高檔案人員的信息技術、網絡技術水平。
五、結語
綜上所述，檔案利用服務研究作為檔案學永久的主題。一直以來都得到檔案工作者與研究者的重視，特別是圍繞著檔案服務模式、如何提高檔案利用服務、提高檔案利用服務能力的途徑、檔案利用服務的問題與對策等基本問題開展了長期的持續性研究，並取得了較為豐富的成果，有力推動了檔案利用服務工作的發展與進步。但檔案利用服務研究不可能一勞永逸，需要長期堅持，持之以恆。只有這樣才能不斷適應環境與利用需求的變化，為檔案利用服務做出自己的貢獻。
作者簡介
劉秀花，女，開封市人，大學本科學歷，副研究館員職稱，現任開封大學紀委辦公室主任。研究方向：檔案管理。
（開封大學 開封 475004）
摘要 檔案利用服務模式、如何提高檔案利用服務質量、提高檔案利用服務能力的途徑、檔案利用服務存在的問題與對策是檔案利用服務研究中的基本問題。這些基本問題長期受到檔案工作者的關注與重視，梳理這些問題的研究成果，有助於了解上述基本問題研究的來龍去脈，推動這些基本問題研究的持續與深入發展。
關鍵詞 檔案利用 利用服務
檔案利用服務
文獻綜述 綜述
中圖分類號G270
文獻標識碼A
文章編號150812-7074
國家檔案局2013年科技項目《檔案利用服務評估指標研究》（立項編號：2013-R-16）階段性成果。
一、如何提高檔案利用服務質量
檔案利用是實現檔案由潛在價值向現實價值轉變的必要途徑，是檔案工作的根本目的。對於如何提高檔案利用服務質量，各行各業的檔案檔案工作者是仁者見仁，智者見智，各述己見。比如：內蒙古農業大學范秀琴認為：」貴在於活、重在於用」，只有對檔案信息資源進行不斷的加工和開發，為利用者提供準確而快速的創新服務，才能做到以服務求發展。而廣州民航職業技術學院麥曉璋，則通過對當前高校檔案利用服務能力低的原因進行了探索和分析，從而為高校檔案利用服務能力的改善和提高提出了加大資金投入，構建數字化檔案館；建立健全人才培養機制，加強管理隊伍素質建設；增強宣傳力度，擴大宣傳範圍；豐富檔案內容，提高檔案價值；改變服務機制，增強服務質量等五幾點措施和方法，希望對從事高校檔案利用服務研究的研究者們有所幫助，也希望對進行高校檔案利用服務工作的工作者們有所裨益。吉林農業大學檔案館孫艷麗認為，「檔案編研是檔案信息資源開發的主要方式之一，也是提高檔案利用服務水平的有效途徑。新時期，高校檔案部門要積極適應不斷發展的檔案編研的新要求，以新的思路、新的途徑、新的辦法提高編研質量，滿足社會利用檔案信息的需求。而成都大學檔案館張彬認為在檔案管理工作中適當引入和借鑑中醫診斷」四診法」，能有效地提高館藏檔案的利用率，進一步提高我們的服務水平和能力，促進檔案管理向縱深發展。並專門撰文闡述了中醫診病的」四診法」的定義、作用、其間的辯證關係，就在檔案利用服務中借鑑」四診法」的作用和現實意義進行了探討，並提出了應用」四診法」的基本方法，從而達到進一步提高檔案利用服務能力、更好地滿足檔案利用的各種需求的目的。中山大學信息管理系張貴華，以「區別對待」為視角，以提高檔案利用服務的質量和水平為出發點，分別從檔案利用的客體——檔案，檔案利用的主體——利用者以及檔案需求三個方面論述檔案利用服務的有關問題。
參與這一問題研究的還有長春工業大學王秀娟，吉林大學魏雅民，福建行政學院辦公室劉振，榮軍農場辦公室張亞傑、莫好傑，榆縣婦幼保健院田野，杭州市城市建設檔案館陳榮紅等人。
二、檔案服務模式
檔案服務模式對檔案利用服務的影響廣泛而深遠。現行檔案利用服務模式存在一定的局限性，檔案工作者已有共識。一是從檔案利用者來看，檔案信息服務的提供者沒有從根本上區分個人利用者、企事業單位利用者和政府利用者。二是從利用方式來看，大多數情況下，檔案利用者主要是為了獲取實質性的檔案信息不得不到檔案館（室）親自去查閱，受到空間和時間的限制。三是從提供者來看，檔案提供者在整個利用過程中基本上是處於一種被動的地位，他是應利用者的申請而提供檔案信息服務，而不是去發現利用者的需求，主動地提供檔案信息服務。四是從利用的結果來看，並沒有一個很好的反饋評價機制，在檔案利用者和檔案提供者之間就缺少了相互溝通的環節。總之，現行的檔案利用服務模式是一種被動封閉的模式。面對現行檔案利用服務模式「給檔案事業發展帶來的種種不適，我們是堅守清規戒律、維持現狀，還是創新思維、實事求是，積極探索和創建新形勢下的符合基層實際的機關檔案管理模式，是新時期檔案工作者需要回答和解決的問題。
那麼，新的檔案服務模式應當是什麼樣子？南京政治學院上海分院信息管理系王燕的觀點：檔案服務模式應當「體現電子政務的價值理念，即主動的、開放的、高效的、為大眾服務的理念。這就要求檔案利用服務所面向的對象要更大程度地向大眾遷移而不是行政部門；不能局限在依申請而提供的模式上，而是要主動出擊；要充分利用信息技術手段提高服務的效率；應該更加注重利用者的評價和反饋，不斷提高自身的服務質量。鄭州大學吳建新的觀點與之相近。成都飛機工業（集團）有限責任公司信息技術部陳琬的觀點認為：主要應該體現在以開放化為方向的資源共享模式、以科技化為方向的業務模式、以多樣化為方向的服務模式、檔案信息網絡化服務等幾個方面。對此持相近觀點的還有中國石化揚子石油化工有限公司檔案館陶金，神華國華徐州發電有限公司總經理工作部王巍等人。
三、提高檔案利用服務能力的途徑
在日常服務過程中，常常會遇到這樣的情況，即利用者對要解決的問題十分清楚，但對解決問題所需要的信息卻無法清楚描述和準確定位，此時，服務者與利用者的溝通就非常重要，服務者在溝通過程中可幫助利用者對所需要的信息進行清楚地描述和準確定位，最終促成利用者終極目標的實現，這是確保檔案利用服務工作的有效性及提高檔案利用服務質量的重要因素。
姜紅認為滿足檔案利用服務需求的有效途徑應當包括建立完備的檔案檢索體系，建立良好的溝通服務體系。提高檔案服務利用率的途徑包括熟悉館藏了解需要，對利用者進行檢索知識（技能）和信息知識（技能）指導，注重檔案利用服務工作的信息反饋。董錦錦則將提升檔案館檔案利用服務能力的途徑歸納為：加強檔案館檔案資源建設，創新服務形式為利用者提供優質高效的服務，讓現行公開文件查閱中心架起政府與百姓溝通的橋樑，努力推進本地區檔案文化建設四個方面。特彆強調了「進一步簡化檔案查閱利用手續方便人民群眾查閱利用尤其是民生檔案提供『一站式」服務在主動服務上狠下功夫。
四、檔案利用服務的問題與對策
對於檔案利用服務中存在的主要問題，首都師範大學楊霞認為是利用服務的信息資源基礎建設還不完善、利用服務的方式大多比較單一、利用服務的收費標準過高。瓜州縣檔案局胡雪芬將檔案利用服務存在問題歸納為：雖然利用主體數量達到一定規模，但館藏結構非常單一；利用領域較為廣泛，利用服務非常滯後；經濟和社會效益較為顯著，利用者需求無法滿足。山西大學管理學院崔潔通過對山西省公共檔案館及企業檔案館的走訪及實地調研，得出山西省內多數檔案館的檔案利用服務狀況令人堪憂，主要表現為檔案利用率低下，利用形式多傳統、少創新，服務方式比較保守單調；檔案信息組織滯後，檢索工具體系的開發滯後，檔案數字化程度較低，檔案檢索途徑較少，檔案編研範圍狹窄且缺乏館際間合作；檔案館網絡化進程緩慢，檔案網站上檔案利用的相關內容較少，檔案網站上所能提供的檔案利用方式單調，網站的後續維護工作緩慢，網站設計大同小異、頁面製作粗糙，導航欄目設置不科學；檔案館人員素質偏低，檔案人員的檔案利用意識淡薄，檔案人員的檔案信息組織能力不強，案人員對檔案管理系統和網絡技術的應用不嫻熟的結論。
如果解決這些問題，楊霞認為：可以通過強化專門檔案館的公共服務職能，加大專門檔案信息公開服務的力度，進一步夯實專門檔案服務的業務基礎，增強專門檔案網絡化服務的能力，完善專門檔案利用服務的收費制度來p懈決。胡雪芬的建議是：打破舊觀眾，樹立新理念；探索檔案管理體制創新之路；建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系；在增強大開放、大服務上實現創新突破，提高利用服務效率。崔潔提出的改進措施包括：提高檔案利用率，服務方式由被動型向主動型轉變，檔案資源由封閉型向開放型轉變，服務手段由傳統型向現代化轉變；完善檔案信息組織內容，豐富檢索工具，增加服務內容，擴大檔案文獻的編研內容；加快檔案網絡化發展步伐，在檔案網站上增加與檔案利用服務相關的內容，豐富檔案網站上的檔案利用服務方式，強化檔案網站的後續維護工作，完善檔案網站的設計；提高檔案人員的綜合素質，提高檔案人員的檔案利用服務意識，提高檔案人員的檔案信息組織能力，提高檔案人員的信息技術、網絡技術水平。
五、結語
綜上所述，檔案利用服務研究作為檔案學永久的主題。一直以來都得到檔案工作者與研究者的重視，特別是圍繞著檔案服務模式、如何提高檔案利用服務、提高檔案利用服務能力的途徑、檔案利用服務的問題與對策等基本問題開展了長期的持續性研究，並取得了較為豐富的成果，有力推動了檔案利用服務工作的發展與進步。但檔案利用服務研究不可能一勞永逸，需要長期堅持，持之以恆。只有這樣才能不斷適應環境與利用需求的變化，為檔案利用服務做出自己的貢獻。
作者簡介
劉秀花，女，開封市人，大學本科學歷，副研究館員職稱，現任開封大學紀委辦公室主任。研究方向：檔案管理。
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