酒店客房服務程序標準

酒店(賓館)客房服務程序及標準
一、住客迎接程序程序標準了解客情
1、根據總台的通知單,儘可能詳細地了解客情;
2、做到「七知、三了解」:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規範)樓層迎賓
1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;
2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。
二、叫醒服務程序程序標準接到客人要求叫醒電話
1、鈴響三聲內接聽電話;
2、按標準程序問候客人、報崗位名;
3、問清房號、姓名及叫醒時間;
4、重複客人叫醒要求,得到客人確認後,祝君晚安;把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。
三、客衣服務程序程序標準收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單並簽名;
2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需徵求客人意見後再作處理;
3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;
4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;
5、了解是哪種洗衣類型;
6、按酒店規定時間交洗衣房;
7、如洗快件,應儘快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上註明;
9、填寫收洗客衣記錄,儘快將洗衣單傳至總台入帳;送還客衣
1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能摺疊的衣物需用衣架掛放)
2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;
3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢後向客人道別;
4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內(將衣櫥門打開);備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;
四、客人遺留物品的處理程序程序標準發現客人遺留物品時,及時報告
1、在客房範圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須儘快交到服務中心;
2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總台聯繫,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;
3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在「客人遺留物品登記表」上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;分類
1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;
2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;保存
1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏櫃里;
2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;
3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;
4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;認領
1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;
2、問清有關問題,無誤後,請認領人簽字,並留下聯繫電話和地址。
五、迷你吧服務程序程序標準發放
1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;
2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;
3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,並註明發放時間及發放人;補充
1、服務班根據當日客人消費單進行補充,並檢查酒水質量和保質期;
2、將客人消費單客房聯交於服務中心;
3、住人房消費酒水需經客人簽字確認後,再行補充;檢查
1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記;
2、服務班對住客房每日三次檢查;
3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。
六、送客服務程序程序標準準備工作
1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;
2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;
3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委託代辦事項是否辦好;
4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;
5、臨行前,應主動徵求客人的意見;送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,並致離別祝願。檢查
1、檢查客人有無遺留物品;
2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;
七、加床服務程序程序標準加床
1、接到加床通知後,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;
2、總台通知服務中心後,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;
3、服務中心通知領班或台班作加床服務;
4、檢查備用床是否有損壞,並擦拭乾凈,推入房間後鋪好床;
5、加床後,需增加房內相關低耗品及備品的數量;注意事項
1、續住房提早退床,需在「房間報表」上註明退床,並通知總台;
2、退房後,床鋪要儘快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題後,摺疊整齊放回原位。
八、擦鞋服務程序程序標準接到要求
1、在接到客人要求後,應及時前往客房收取擦鞋籃;
2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;按要求擦鞋
1、將鞋籃編號,並將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底註明房號,防止弄混;
2、將鞋放置於工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;送還
1、一般應在半小時後、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;
2、對於提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;
3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放於行李櫃側;
九、豪華套房及重點房間接待程序程序標準迎客準備
1、接到住房通知單後,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;
2、按照客人要求布置好房間,並檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;
3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;
4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;
5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到後再按客人要求調節;迎接客人
1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;
2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;
3、儘快送上熱毛巾、迎客茶;
4、服務員為不打擾客人休息,要儘快離房,離房前要說「請休息,如有事請打__電話。」住客服務
1、周到、主動地為客服務。
2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。
3、客人洗熨的衣服要專人負責。
4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。
5、記錄客人入住日期。客人離店
1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,並致離別祝願。
2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總台結帳。
3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,並作好記錄。
十、對客租借用品服務程序標準接到通知
1、電話響三聲內按標準接聽;
2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;送用品至房間
1、到服務中心領取租借用品;
2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,並請客人在《租借用品登記單》上簽名;記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;歸還
1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;
2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;