摘要：介紹了某醫院在制定智慧後勤綜合管理平台建設的工作流程，以及平台的設置標準、關鍵指標、體系架構和實現路徑。為實現醫院後勤業務的全覆蓋及全流程管理，提升後勤管理效率提供參考。
關鍵詞：智慧後勤；醫院後勤；後勤管理平台
近年來，國家大力支持和推動智慧醫院的發展，為此，國務院辦公廳印發了《關於建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）、《關於印發全國醫院信息化建設標準與規範（試行）的通知》（國衛辦規劃發〔2018〕4號）、《關於印發醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知》（國衛辦醫函〔2019〕236號）等相關文件，後勤管理作為其中的重要內容，相關的標準、規範已逐步完善，具備智慧後勤的探索條件。目前，智慧醫院的發展突飛猛進，由前期不夠重視導致的信息化水平滯後已經極大地制約了醫院現代化、智慧化發展，「以用促建、建用並行」的後勤信息化、智慧化建設有助於促進醫院的整體協同發展。[1]我院積極開展智慧後勤建設工作，依據上述標準對全院業務進行全面摸排，找出問題、總結需求，統一組織、探討解決方案；同時，對於標準不涉及的部分，如老舊建築規模較大、改造項目多、設備設施類型龐雜、機電設備運行要求高、醫院後勤服務種類繁多等難題[2]，探索通過智慧後勤綜合管理平台來提升醫院後勤管理的效率。
一、平台建設的流程
（一）成立工作小組
為了保障項目的進展，我院成立了一支由分管院領導擔任總指揮，保障科、保衛科、基建科、信息科及下屬各後勤班組人員深度參與的項目組。項目組從整體上推進，多個職能部門按項目節點配合，通過目標拆分、定期彙報、里程碑彙報等方式最大限度地發揮各部門的能動性，以保證項目的進度。
（二）確定總體思路
項目組依據相關標準及規範，開展全院後勤業務的整體摸排工作，同時深入到各部門了解需求，完成信息收集。圍繞各部門提出的需求及問題，以小組會議、項目調研、資料學習等方式，梳理每一個後勤業務模塊的流程與制度，找到對應的解決方案。對後勤服務進行整體規劃，通過制定統一標準、確定關鍵指標、構建體系架構、完善智慧後勤的實現路徑，並逐步落實[3]，全面提高醫院後勤的管理水平，彌補醫院後勤信息化短板。
（三）制定規劃方案
1.統一標準以《全國醫院信息化建設標準與規範》（2018版）、《醫療和疾控機構後勤安全生產工作管理指南（試行）》《醫療和疾控機構消防安全生產工作管理指南（試行）》《中國醫院競爭力星級醫院標準（第二版）》《中國醫院競爭力智慧醫院HIC分級標準（2020版）》為標準，在全院進行整體摸排工作。深入各個部門進行溝通，收集後勤服務出現的問題，如保潔人員服務質量無法保證、機電維修主要依賴於電話報修等並針對性地解決問題，如規範保潔作業流程、完善主管在線檢查的機制；固化機電維修巡檢標準、變事後報修為預防式維護等。2.關鍵指標從安全、效率、效益、智慧四大目標出發，建立符合醫院整體效益的指標體系。安全方面，通過物聯網技術採集關鍵設備的主要數據信息，包括壓力、故障、溫度等數據，結合雲計算的技術手段保證後勤安全，進而保障醫療安全、實現全院安全；效率方面，調整關鍵節點，如設備維修中的將主管轉單模式變為員工搶單模式，採取以預防式維護為主的運維管理手段縮短服務響應時間，從而保障服務效率；效益方面，通過技術改造與管理手段並行，降低能耗支出、減少運維成本、延長設備壽命，實現整體效益提升[5]；智慧管理方面，通過數據分析和利用，提供新的管理視角。3.體系架構根據醫院實際情況，確定以「一個智慧平台、兩個交互窗口、三種展示方式、四大業務模塊、五類職能中心」作為智慧後勤的體系架構（圖1）。（1）一個智慧平台針對醫院後勤管理的需求及問題，梳理出若干後勤業務目標，如降低萬元收入能耗支出、提高臨床對後勤的滿意度等，用一個管理平台對醫院的資源要素進行整體調控。在搭建智慧後勤綜合管理平台時，要優先考慮其先進性與可操作性，既要解決現有難題，又要為未來數字化系統預留數據接入埠。（2）兩個交互窗口在建設智慧後勤綜合管理平台時，還應創建一個面對設備的內部窗口和面對服務的外部窗口。面對設備的內部窗口不僅要考慮現有設備的信息採集，還要考慮相關係統的打通，實現真正的互聯互通。面對服務的外部窗口不僅要滿足臨床部門的需求，還要為管理層決策分析提供數據支撐。（3）三種展示中心結合日常服務場景對人員需求進行劃分。對於現場服務人員，要關注現場問題的快速定位與處理；對於前端臨床部門人員，要關注需求落實及結果反饋；對於醫院管理者，應關注關鍵指標的落實、數據分析和優化。針對各種群體的不同需求，該項目採用手機App、電腦端、BIM可視化這三種展示方式[5]，實現服務場景的全覆蓋。（4）四大業務模塊參照安全、效率、效益、智慧四大關鍵指標，將智慧後勤需要解決的問題分為四類，打造統一執行的全流程數字化監管的方式。找到四大類業務之間重疊的部分及其業務聯繫，實現相關業務模塊的聯動互通。（5）五類職能中心智慧後勤綜合管理平台實現了後勤業務的全面集成。為了保證服務的落地，須要建立配套的智慧後勤綜合管理服務中心，主要涵蓋綜合指揮、應急處置、集中調度、系統監控和服務受理五大功能，實現後勤一站式服務（圖2）。4.實現路徑考慮到項目的持續性和可操作性，該項目分三階段完成。（1）第一階段通過對醫院後勤業務的整體摸排，收集各個業務模塊的問題並找到解決方案，整合方案並進行統一規劃，逐步進行智慧後勤綜合管理平台的建設[6]；按需加裝物聯網設備，逐步完善BIM三維可視化系統，通過五個中心實現項目的初步落地。（2）第二階段持續優化智慧後勤綜合管理平台，完善相應的服務體系。根據現場運行情況及時調整相應的流程；ACADEMICFORUM/學術論壇BIM三維可視化系統全面覆蓋，藉助先進技術手段探索預防式維護體系。（3）第三階段服務體系與信息化全面融合，實現智慧後勤服務的一站式管理[7]。圍繞既有業務開展更深入、更全面的多院區的業務系統集成管理，通過後勤服務數據提升管理效率，實現後勤服務標準化與現代化管理。二、項目進展在前期項目推進過程中，項目組圍繞項目難點梳理了7大安全計劃、24個醫院消防安保管理制度，39個後勤保障、基建管理制度，並將制度分對象、按流程固化到系統中，落實到現場的服務上。在智慧後勤綜合管理平台設計方案方面，實現了1個智慧後勤綜合管理平台架構設計，4個業務大類全面整合、12個服務模塊全覆蓋、12個現行子系統全打通，並充分運用BIM、物聯網、虛擬化、大數據等技術（圖3）。在流程保障方面，對流程節點進行把控，實現了後勤業務流程的全面覆蓋。在制度保障方面，從服務角度出發，完善相關的標準及制度，如智慧後勤綜合管理中心梳理了運維人員、主管、客戶專員的崗位職責，完善了標準工作流程、投訴處理流程。
三、結束語
在智慧醫院建設快速發展的背景下，智慧後勤亦是不可或缺的重要部分[8]。過去許多醫院各後勤業務間各自為政，且重實務、輕管理，缺乏數據支持，難以行之有效地進行持續改進。本項目從醫院整體利益出發，從後勤管理審視全局，降低了成本、提高了效率，具有較大的借鑑意義。
作者:伊菁華 單位:廈門大學附屬第一醫院
關鍵詞：智慧後勤；醫院後勤；後勤管理平台
近年來，國家大力支持和推動智慧醫院的發展，為此，國務院辦公廳印發了《關於建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）、《關於印發全國醫院信息化建設標準與規範（試行）的通知》（國衛辦規劃發〔2018〕4號）、《關於印發醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知》（國衛辦醫函〔2019〕236號）等相關文件，後勤管理作為其中的重要內容，相關的標準、規範已逐步完善，具備智慧後勤的探索條件。目前，智慧醫院的發展突飛猛進，由前期不夠重視導致的信息化水平滯後已經極大地制約了醫院現代化、智慧化發展，「以用促建、建用並行」的後勤信息化、智慧化建設有助於促進醫院的整體協同發展。[1]我院積極開展智慧後勤建設工作，依據上述標準對全院業務進行全面摸排，找出問題、總結需求，統一組織、探討解決方案；同時，對於標準不涉及的部分，如老舊建築規模較大、改造項目多、設備設施類型龐雜、機電設備運行要求高、醫院後勤服務種類繁多等難題[2]，探索通過智慧後勤綜合管理平台來提升醫院後勤管理的效率。
一、平台建設的流程
（一）成立工作小組
為了保障項目的進展，我院成立了一支由分管院領導擔任總指揮，保障科、保衛科、基建科、信息科及下屬各後勤班組人員深度參與的項目組。項目組從整體上推進，多個職能部門按項目節點配合，通過目標拆分、定期彙報、里程碑彙報等方式最大限度地發揮各部門的能動性，以保證項目的進度。
（二）確定總體思路
項目組依據相關標準及規範，開展全院後勤業務的整體摸排工作，同時深入到各部門了解需求，完成信息收集。圍繞各部門提出的需求及問題，以小組會議、項目調研、資料學習等方式，梳理每一個後勤業務模塊的流程與制度，找到對應的解決方案。對後勤服務進行整體規劃，通過制定統一標準、確定關鍵指標、構建體系架構、完善智慧後勤的實現路徑，並逐步落實[3]，全面提高醫院後勤的管理水平，彌補醫院後勤信息化短板。
（三）制定規劃方案
1.統一標準以《全國醫院信息化建設標準與規範》（2018版）、《醫療和疾控機構後勤安全生產工作管理指南（試行）》《醫療和疾控機構消防安全生產工作管理指南（試行）》《中國醫院競爭力星級醫院標準（第二版）》《中國醫院競爭力智慧醫院HIC分級標準（2020版）》為標準，在全院進行整體摸排工作。深入各個部門進行溝通，收集後勤服務出現的問題，如保潔人員服務質量無法保證、機電維修主要依賴於電話報修等並針對性地解決問題，如規範保潔作業流程、完善主管在線檢查的機制；固化機電維修巡檢標準、變事後報修為預防式維護等。2.關鍵指標從安全、效率、效益、智慧四大目標出發，建立符合醫院整體效益的指標體系。安全方面，通過物聯網技術採集關鍵設備的主要數據信息，包括壓力、故障、溫度等數據，結合雲計算的技術手段保證後勤安全，進而保障醫療安全、實現全院安全；效率方面，調整關鍵節點，如設備維修中的將主管轉單模式變為員工搶單模式，採取以預防式維護為主的運維管理手段縮短服務響應時間，從而保障服務效率；效益方面，通過技術改造與管理手段並行，降低能耗支出、減少運維成本、延長設備壽命，實現整體效益提升[5]；智慧管理方面，通過數據分析和利用，提供新的管理視角。3.體系架構根據醫院實際情況，確定以「一個智慧平台、兩個交互窗口、三種展示方式、四大業務模塊、五類職能中心」作為智慧後勤的體系架構（圖1）。（1）一個智慧平台針對醫院後勤管理的需求及問題，梳理出若干後勤業務目標，如降低萬元收入能耗支出、提高臨床對後勤的滿意度等，用一個管理平台對醫院的資源要素進行整體調控。在搭建智慧後勤綜合管理平台時，要優先考慮其先進性與可操作性，既要解決現有難題，又要為未來數字化系統預留數據接入埠。（2）兩個交互窗口在建設智慧後勤綜合管理平台時，還應創建一個面對設備的內部窗口和面對服務的外部窗口。面對設備的內部窗口不僅要考慮現有設備的信息採集，還要考慮相關係統的打通，實現真正的互聯互通。面對服務的外部窗口不僅要滿足臨床部門的需求，還要為管理層決策分析提供數據支撐。（3）三種展示中心結合日常服務場景對人員需求進行劃分。對於現場服務人員，要關注現場問題的快速定位與處理；對於前端臨床部門人員，要關注需求落實及結果反饋；對於醫院管理者，應關注關鍵指標的落實、數據分析和優化。針對各種群體的不同需求，該項目採用手機App、電腦端、BIM可視化這三種展示方式[5]，實現服務場景的全覆蓋。（4）四大業務模塊參照安全、效率、效益、智慧四大關鍵指標，將智慧後勤需要解決的問題分為四類，打造統一執行的全流程數字化監管的方式。找到四大類業務之間重疊的部分及其業務聯繫，實現相關業務模塊的聯動互通。（5）五類職能中心智慧後勤綜合管理平台實現了後勤業務的全面集成。為了保證服務的落地，須要建立配套的智慧後勤綜合管理服務中心，主要涵蓋綜合指揮、應急處置、集中調度、系統監控和服務受理五大功能，實現後勤一站式服務（圖2）。4.實現路徑考慮到項目的持續性和可操作性，該項目分三階段完成。（1）第一階段通過對醫院後勤業務的整體摸排，收集各個業務模塊的問題並找到解決方案，整合方案並進行統一規劃，逐步進行智慧後勤綜合管理平台的建設[6]；按需加裝物聯網設備，逐步完善BIM三維可視化系統，通過五個中心實現項目的初步落地。（2）第二階段持續優化智慧後勤綜合管理平台，完善相應的服務體系。根據現場運行情況及時調整相應的流程；ACADEMICFORUM/學術論壇BIM三維可視化系統全面覆蓋，藉助先進技術手段探索預防式維護體系。（3）第三階段服務體系與信息化全面融合，實現智慧後勤服務的一站式管理[7]。圍繞既有業務開展更深入、更全面的多院區的業務系統集成管理，通過後勤服務數據提升管理效率，實現後勤服務標準化與現代化管理。二、項目進展在前期項目推進過程中，項目組圍繞項目難點梳理了7大安全計劃、24個醫院消防安保管理制度，39個後勤保障、基建管理制度，並將制度分對象、按流程固化到系統中，落實到現場的服務上。在智慧後勤綜合管理平台設計方案方面，實現了1個智慧後勤綜合管理平台架構設計，4個業務大類全面整合、12個服務模塊全覆蓋、12個現行子系統全打通，並充分運用BIM、物聯網、虛擬化、大數據等技術（圖3）。在流程保障方面，對流程節點進行把控，實現了後勤業務流程的全面覆蓋。在制度保障方面，從服務角度出發，完善相關的標準及制度，如智慧後勤綜合管理中心梳理了運維人員、主管、客戶專員的崗位職責，完善了標準工作流程、投訴處理流程。
三、結束語
在智慧醫院建設快速發展的背景下，智慧後勤亦是不可或缺的重要部分[8]。過去許多醫院各後勤業務間各自為政，且重實務、輕管理，缺乏數據支持，難以行之有效地進行持續改進。本項目從醫院整體利益出發，從後勤管理審視全局，降低了成本、提高了效率，具有較大的借鑑意義。
作者:伊菁華 單位:廈門大學附屬第一醫院
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