酒店服務質量標準量化規範格式怎樣的

酒店服務質量標準量化
酒店服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果.賓客至上,服務第一是各基工作,處個環節滿足客人的需求,貫徹落實到服務質量工作中去,質量管理是一項經常性,日常性的管理,應持之以恆,按照酒店服務質量標準量化到各崗位.
服務質量標準一覽表
檢 查 項 目
項 目 標 准
服裝完好整潔程度
完整,挺括,清潔
服裝與飯店格調協調程度
與飯店檔次,特色,服務工種協調
著裝區別
按部門,工種,級別分別區分
著裝統一程度
外套,內衣,褲(裙),鞋,襪,領帶(花),工號牌
禮貌程度
端莊大方,禮貌周到,規範標準,主動熱情
紀律性
無扎堆聊天,擅離崗位等現象
門衛服務
態度好,禮節周到,勤快主動
外語水平
流利使用,說得清,聽得懂
行李,計程車,會客服務
態度好,效率高,安全
接待,預計,問詢,結帳留言,外幣兌換,票務,客房服務中心,叫醒,開夜床
態度好,效率高,周到,準確無差錯
大堂副理
態度好,效率高,協調應變能力強
貴重物品保存服務
態度好,效率高,準確無差錯,安全措施好
前廳溫度
23——25
背景音樂
音質好,音量柔和適度
整理客房服務
整潔,效率高,用品齊全
電話服務
態度好,接話快,業務熟,準確無差錯
洗衣服務
態度好,手續清楚,質量好
客房送餐,檫鞋服務
態度好,迅速,準確,效率高
電視節目質量
圖象清晰,音質好
飲用水和冰塊服務
有保證,及時,衛生
餐廳經理
語言能力好,推薦食品能力強,管理監督效果好
餐廳領班
能運用外語,熟悉業務,組織協調效果好
餐廳服務員
態度好,紀律性強,級運用外語,服務效果好
菜式美觀程度
色,形,味俱佳
食品衛生
符合《食品衛生法》的有關規定
零點,團隊,宴會,自助餐,酒吧等其他服務
態度好,效率高,服務周到,規範化
商品服務
禮節禮貌好,耐心,服務周到,快捷,準確無誤,推銷展示技巧強,商品包裝好,旅行生活必需品齊全,商品擺放展示性強,突出重點,整齊,無過期食品